快递物流呼叫中心 研科物流管理系统
随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握住消费者的需求，并以最快的速度做出响应。
          统筹管理整个服务层面，因此，无论是客户向快递公司索取服务，或快递公司向客户提供服务，仍然存在许多不便，服务响应速度和服务质量也无法得到有效的控制，不仅增加了服务成本，还制约了快递业务在本地区取得最大规模的发展。此外，由于传统热线没有将客户数据、业务数据和业务流程整合起来，许多有价值的记录，许多重复出现的问题，都淹没在日常工作中，对快递公司进一步提升运营管理水平，挖掘业务潜力，提高企业效益都极为不利。这将带来以下问题难以解决：
        1、电话是最原始的沟通手段，而且电话有它不可弥补的缺陷。普通电话只是1对1的服务；  
        2、很多客户只认业务员，不知道快递公司，客户变成了业务员私有财产，业务员离职常常给公司带来巨大的损失。    
        3、物流业务受营业点条件限制：如地点、营业时间等  
        4、服务方式单一：传统的以当面受理为主，使客户感觉到与企业的距离感、生硬感，而且也极不方便。  
        5、解决问题的能力有限：服务人员处于一种被动状态，不能很快、全面的得到客户的背景资料和企业往来的历史材料，因此严重限制了回答问题和解决问题的速度。  
        6、问题处理不连贯：很多情况下客户的要求需要由不同部门来完成，客户会在不同部门被推来推去，服务人员往往需要打很多个电话去解决一个问题，工作流程缺少自动化，而且部门间传递资料单是延时，增加出错机会，这样不但浪费了时间也在客户心里造成了不好的影响，严重可能会失去这个客户。  
        7、难以巩固客户对企业的忠诚度：传统的服务方式仅仅把注意力放在解决问题上，没有考虑把服务成本转化了商机。完美的客户服务，将会巩固客户的忠诚度，树立企业品牌地位和形象，而这对服务传统方式来说存在这很大困难。            
        如何为客户提供"一个电话对外"和"一站式"的服务便成了快递公司最急待解决的课题。随着近年来CTI技术和呼叫中心技术的蓬勃发展，使这一问题迎刃而解。我们能够方便地建设一套技术先进、稳定高效、功能完善、适合于快递公司的呼叫中心。  
            研科专业版物流快递呼叫中心系统把呼叫中心的技术平台与快递公司业务平台及业务数据库有机的结合起来，增强了快递公司客户服务工作的力度，规范了客户服务人员的工作，保证了客户与公司的沟通渠道，提高用户的满意度。  
一、研科物流快递呼叫中心管理系统架构  
二、研科物流快递呼叫中心管理系统功能
        1、自动语音功能          
        2、话务自动分配功能  
        3、人工话务员服务功能  
        4、主动服务功能  
        5、来电弹出客户资料  
        6、客户资料与业务人员匹配功能  
        7、叫件处理功能  
        8、查件处理功能  
        9、运单情况查询服务
        10、客户关系管理功能  
        11、基本话务量和业务统计分析功能        
  
三、  建设目标  
        1、解决服务系统现有问题
              方便、统一的操作界面，解决客户咨询、投诉等服务工作。          
        2、建立统一的中央数据库
              实现用户数据档案的统一，实现所有用户信息（电话用户、Web用户、mail用户、信息用户等）、知识库的统一管理和数据共享。            
        3、整合客户沟通的信息通途
              通过CTI技术的运用，将电话、传真以及网络整合为统一的客户沟通渠道，构建客服中心高效、准确、便捷的客户信息了解和反馈途径。          
        4、客户管理的科学、自动化
              建立统一的客户服务中心负责统一管理所有的客户资料，还可以进行客户的基本信息管理，客户的历史活动记录的整理和分析，客户忠诚度、价值分析。          
        5、向营销中心转变
              为客户提供一站式服务，做好客户满意度、提高客户的忠诚度。通过建立呼出服务器，任务制定，客户资料抽取，任务安排等工作。通过一些客户关怀的手段如重要信息的通告，通过信息、email和传真等方式发布重要信息。