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呼叫中心如何应用于家电行业
现代呼叫中心的标志是统一的服务号码接入服务信息，通过研科呼叫中心座席系统和CRM系统接口，实现从服务请求发起到服务结束的全过程监控，并通过回访收集客户需求，同时对客户满意度等关键指标进行跟踪。
(一)统一服务号码，整合服务资源
根据现代家电企业的发展规范，服务中心不应该只是成本中心，还应是利润中心。统一服务号码的设置，除了规范企业服务形象和服务流程，还有一个很重要的作用就是整合服务资源。在各地单独设置服务号码，不仅造成客户数据难以集成，而且很易造成服务号码流失(如搬迁、网点归并、号码升位等因素)，直接造成服务资源的流失。服务资源的流失，除了造成保外维修收益的降低外，还会因服务号码落于社会非签约服务商的手上，造成服务满意度下降，甚至引发严重投诉。
(二)降低热线平台运营成本
通过建设研科呼叫中心系统平台，能有效降低企业热线服务通讯费用支出，降低呼叫平台的运营成本。
1.降低单呼成本
影响单呼成本最主要的因素是平均通话时长，根据2005年的平均通话量，每降低平均通话时长1秒，将为企业节约通话费约5万元/年(呼入/呼出按1:1计算)。通过在一家公司的呼叫中心实践，将平均通话时长降低了35秒，为企业节约呼叫平台运营费用175万元/年。随着呼叫平台资源整合率的提升(呼入/呼出数量的增加)，每年节约的费用还在增涨。
2.通过呼叫中心降低呼叫成本
通过在分布全国的呼叫分中心实施统一呼叫，能使内部办公电话免费，外拨长话通过Internet全部汇集到公司总部，通过总部进行集中外拨(显示外点当地号码)。由于将全国呼叫中心的外拨长话都汇集到总部，公司通过集团话费打包后，将外拨长话的成本摊薄。
(三)提高客户满意度
对于现代企业，要持续提升客户满意度，增加客户粘度，没有呼叫中心的支持是无法想象的。呼叫中心主要通过对服务全过程的监控、回访、事件关怀、差异化服务等方式提升客户满意度。
1.  对服务过程的监控
从客户服务需求发起(客户拨打热线电话)，到客户需求了解、服务派工、限时回访、完工回访整个服务流程的监控都是通过呼叫中心座席来完成的。通过呼叫中心系统的支持，能完全做到“一单责任制”，即使座席小姐进行了交接班，但系统后台自动对服务订单进行排程跟踪，就如同一个人在跟踪每笔单子一样。
对客户来讲，只要拨打厂家的热线电话，他将享受同样的服务，虽然每次服务的座席小姐并不是同一个人。通过呼叫系统对于预约上门服务时间、维修周期的回访跟踪，将直接作为考核服务商(人员)绩效的依据，同时对于提高客户满意度很有好处。
2.  回访和事件关怀
对服务订单按时回访是呼叫中心重要的工作之一，除了对服务及时性进行跟踪以外，还可以收集客户意见和建议，起到提升客户满意度的效果。另外，通过在节假日或特殊的日子(如客户所购产品即将过保前一个月)对客户进行回访，及时、主动地安排上门服务，也能起到提升客户满意度的作用。
3.  差异化服务和客户数据挖掘
差异化服务应依托于客户数据挖掘，通过对客户数据仓库的多维度分析，得到客户相关的数据，如客户的购买习惯、收入水平、产品忠诚度(是否重复或多次购买)等，提供为客户定制的服务。如客户对于产品(服务)质量敏感，价格不敏感，我们可以提供较高端的产品或服务解决方案，如客户是忠诚度高或VIP客户可以提供服务价格折扣等。通过差异化的服务，有利于进一步提高客户满意率和忠诚度。

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