中小企业呼叫中心_中小企业_深圳市研科软件系统开发有限公司

深圳研科呼叫中心系统是联系企业与客户的重要枢纽，它使得客户能够容易且便利地与企业取得联系，将信息及时地反馈给企业，也可以使企业及时有效地回复客户。研科呼叫中心系统的建立，可以帮助企业建立一个信息资讯平台、商品交易平台和客户服务平台，为企业和客户、服务商之间架起一座良好沟通的桥梁，极大地提高公司内部的运作效率，从整体上提高企业形象与服务质量。
　　通过企业内部的呼叫中心系统，客户可随时随地通过多种方式如手机、固话、网页、传真等与企业取得联系，从而进行自助查询、业务咨询与办理、投诉建议反馈等操作。
【现实意义】
1.  有利于企业的宣传，开拓新的营销渠道；
2.  规范并提升业企业形象，彰显企业实力；
3.  有利于企业办事效率的提高，提升客户满意度与忠诚度；
4.  有利于对潜在客户的跟进与调查，有效开展企业营销活动；
5.  提高业企业内部管理效率及员工满意度；
6.  7*24小时服务，保证客户服务的连续性，不遗漏任何一次商机；
7.  增强与客户的互动交流，是企业维持客户的有效武器；
8.  多方面降低业企业的管理和运营成本；
9.  真正实现办公无纸化，节约人力物力；
10.  增强企业核心竞争力，提升企业的品牌影响力。
【系统概述】
　　呼叫中心系统将语音查询、自助服务、人工服务、智能分配等紧密结合，把企业内部资源、客户群体等资源通过网络进行整合，提高客户服务质量，优化服务流程，建立起业务流程中各个环节的快速反应机制，实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放的对话平台，作为企业与客户之间沟通的工具，客服人员、销售人员与客户可进行互动和协作，从而完成客户服务与客户关怀；通过此呼叫中心平台，企业可提高服务质量，有效维护老客户，开拓新客户。
【系统功能】
1.  自助服务
　　企业呼叫中心可提供的自助服务包含业务查询和自助订单两部分。客户致电企业呼叫中心首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助查询服务中，客户可以得到如下服务：
1)  企业介绍；
2)  企业最新动态；
3)  最新优惠信息；
4)  企业产品与服务查询；
5)  预约拜访；
6)  行业政策法规；
7)  自助传真，如索取详细的书面材料；
8)  客户投诉、建议等语音留言，等等。
　　客户还可在语音系统中自助下订单，挑选商品与服务，选择付款方式与配送方式；客服人员可通过回拨电话、电子邮件或传真等方式与客户进一步核实与确认订单情况。
2.  业务咨询
　　客户或潜在客户的业务咨询范围包括：公司服务或产品咨询、具体项目咨询、付款方式咨询等。系统具有电话主叫号码识别功能，能够记录第一次接入呼叫中心电话的客户的电话号码，这就为企业销售人员进行客户挖掘与跟踪提供了信息资料。来电弹跳功能可以使客服人员了解到来电客户的背景资料，拉近与客户的距离，有助于建立起亲情服务。
　　呼叫中心系统可将客户来电转接给最符合要求的客服人员，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来电直接转接到其业务经手人或以前曾与之通过话的客服人员处，有助于客户的维系和服务的延续性。
3.  业务受理
　　呼叫中心系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、传真、即时聊天工具等方式，受理客户所申办的各类业务，生成派单并转发给相应部门进行处理。待处理结果通过网络返回到客户服务呼叫中心后，客服人员以电话、传真、信息、电子邮件等方式回复客户。客户也可随时通过本系统了解所申办业务现处于哪一环节及哪一部门所处理。
4.  电话销售、市场调查
　　企业销售人员通过电话销售方式，进行客户市场的拓展。呼叫中心系统的外拨方式分为四种：外拨语音架构，外拨语音文件和传真。通过外拨可以有效地展开企业营销活动，对潜在客户群体进行有效跟踪与调查。
　　企业需要建立一个能够直接了解业市场和客户的需求变化的窗口。系统通过外拨方式可进行市场调查、客户需求调查、客户满意度调查等活动，制定针对性的改善方案，调整企业的经营管理策略，提高管理决策的科学性，提高企业品牌形象，从而提高工作效率和企业效益，降低管理和经营成本。
5.  客户关怀
　　通过呼叫中心系统的外拨功能，客服人员可以实现对客户的主动服务。客户关怀的具体内容有：
1)  对意向客户的关怀与跟踪；
2)  对潜在客户的信息告知；
3)  最近优惠活动通告；
4)  老客户回访调查；
5)  客户关怀与祝福，等等。
6.  客户投诉与建议
　　通过人工服务、语音信箱、传真、电子邮件等方式，客户可将投诉或建议反馈给客服人员。客服人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决。
7.  统计报表
　　呼叫中心系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录等，并且生成各种统计图形。客服人员可以灵活地自定义统计内容，为企业决策提供权威有效的数据。

中小企业呼叫中心

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