客户咨询投诉数据的分析
客户咨询投诉数据，在实际项目分析中，尽管大多数公司将客户联络类型划分为投诉或咨询，我们一直建议企业将投诉和咨询的信息放在一起来分析。
进入服务成长期的企业非常重视客户投诉，往往采用独立的编码和处理机制，并且在管理上给出比咨询高得多的权重。但是事实上，投诉和咨询有着相近的内容，一般意义上的投诉只是客户在表达方式上稍微严厉一些而已。
从另一个方面来讲，由于对于投诉的过度重视，客户提出的问题常常没有被当成投诉那样来重视，在管理上经常被忽略。比如一个信用卡客户提出关于逾期费率高的问题，你会把这当成咨询还是投诉？许多客户联络中心在设计不当的投诉管理指标面前，常常以将可能的投诉划归为咨询，来逃避对问题的跟进处理。
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