南京CCC认证机构
顾客满意度测量控制程序
1. 目的
测量质量管理体系的符合性。
2. 适用范围
适用于对顾客满意程度的测量。
3. 职责
3.1. 销售部
a） 负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录。
b） 负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。
c） 负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。
4. 程序
4.1. 顾客信息的收集、分析与处理
4.1.1. 业务员负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
4.1.2. 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由业务员和技术人员负责解答、记录和处理。
4.1.3. 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式提出的质量问题，业务人员作好记录，填写信息传递单，传递至相关部门。要作出及时的处置，派人提供服务时，应填写《服务通知单》，并由用户对服务签署意见。
4.1.4. 对较重大的质量问题反馈，由销售部汇同相关部门，组织进行原因分析,必要时发出《纠正/预防措施处理表》责成有关部门采取纠正或预防措施。
4.2. 顾客满意程度测量
4.2.1. 业务员应定期主动用电话或信函的方式，向顾客询问质量情况。
4.2.2. 业务员在交付产品时，发出《顾客满意度调查与评价表》以获得顾客
满意或不满意的信息。
4.2.3. 销售部对上述调查进行统计分析，确定顾客的需求和期望，必要时应采用因果图和排列图寻找主要原因，并发出《纠正/预防措施处理表》给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督实施效果。
4.3. 顾客档案的建立
由销售部对顾客建立顾客档案，详细记录其名称、地址，电话、联系人，记录反馈的信息等；以便及时做好新的服务准备工作。
5. 相关文件
5.1 《与顾客有关的过程控制程序》
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