南京ISO认证价格
1 目的
规定员工服务质量考核办法，确保服务质量满足服务规范的要求，确保顾客满意。
2 适用范围
适用于本公司的无纺针刺毡滤料、玻璃纤维过滤布、压滤机滤布、矿山（煤矿）设备配件、洗选设备配件的销售服务。
3 职责
市场部经理负责对营销人员进行服务质量考核，填写《服务质量考核记录表》。
4 考核办法
4.1 员工服务质量考核基数为10分，按工资总额的10％计算。
4.2 员工有下列行为之一的，每发现一次扣1分：
? 不讲个人卫生，仪容不整，不按规定着装和佩戴胸卡；
? 行为不端，言语粗俗，不讲普通话；
? 工作时间闲聊、打扑克、玩游戏、吃零食，或做其他与工作无关的事情；
? 工作环境差，不按时清理打扫，物品摆放不整，有灰尘；
? 违反服务禁语；
? 接听电话不使用礼貌用语。
4.3 员工有下列行为之一的，每发现一次扣2分：
? 长时间接听电话，让顾客等待；
? 工作时间饮酒、睡觉；
? 不坚守岗位，擅离职守；
? 对待顾客态度不好，引起顾客不满；
? 顾客光临，不理不睬，有问不答；
? 出现服务差错，拒不承认，不能主动求得顾客谅解；
? 业务处理不当，让顾客长时间等待引起顾客不满。
4.4 员工有下列行为之一的，每发现一次扣5分：
? 不服从管理，顶撞领导；
? 对待顾客傲慢无礼，顶撞顾客；
? 不能正确对待顾客意见，恶语相加，与顾客发生争吵；
? 夸大宣传，蒙蔽顾客；
? 酒后闹事，寻衅滋事，扰乱正常工作秩序；
? 利用职务之便牟取私利；
? 其他任何有损企业形象的行为。
4.5 上述4.2、4.3条款所述行为每月累计发现两次以上者，加扣5分。
4.6 上述4.4条款所述行为每月累计发现两次以上者，给予开除处分。
4.7 上述所述行为在给予经济处罚的同时，可按公司相关规定并处行政处罚。
服务质量控制规范
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