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与顾客有关的过程控制程序

1  目的

通过与产品有关的要求的确定与评审，使其规定的合理，并形成文件，确保本公司有能力满足顾客的要求。

2. 适用范围：

本程序适用于与顾客有关的过程的控制。

3.   职责

3.1 综合部负责组织有关部门对与产品有关的要求的确定与评审的管理，并负责与顾客沟通；

3.2 生技部负责评审对产品质量要求的检测能力；

3.3 生技部负责评审产品的生产能力和交货期；

3.4 总经理负责审批特殊合同的产品有关的要求评审。

4.    工作程序

4.1  产品要求分类：

4.1.1 常规合同。已定型的产品，且交货要求正常的订货合同。

4.1.2 特殊合同。针对新产品或定型产品有重大改进所订的合同。

4.2  与产品有关的要求的确定：

4.2.1 综合部应及时了解和掌握市场和顾客需求和期望，并定期对竞争对手进行水平对比分析，业务人员利用各种渠道与顾客沟通，了解顾客的定货要求，有关的要求包括：

a) 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求。如产品质量要求、产品功能、性能、交货期、价格和售后安装服务等方面要求；

b) 产品隐含的潜在要求；

c) 与产品有关的法律法规要求；

d) 本公司确定的任何附加要求。

4.2.2 综合部将以上要求提交相关部门进行评审。

4.3   与产品有关的要求的评审：

4.3.1 评审时间应在合同签定之前进行。以确保产品要求得到规定，且本公司有能力满足规定要求。

4.3.2 评审时应尽量满足顾客要求，同时充分考虑供、需双方的利益和义务。

4.3.3 参加评审的人员应是负责或从事生产的技术和管理人员，应熟悉本行业强制性标准、法律法规，以及本公司质量管理体系。在评审中应对合同有疑问的条款充分发表意见。

4.3.4评审的主要内容：                                    

a) 产品有关的要求是否都在合同里得到体现，质量要求、验收方法和保证条款与顾客的要求是否一致，以及双方履行合同所具备的条件和承担的风险；

b) 注意识别潜在的要求，特别是那些技术复杂、不熟悉的特殊要求，并充

分考虑生产、安装服务难度、外协、外购周期等情况，确保按期交付；

c) 没有形成文件的要求，在接受前，应得到顾客的确认；

d) 与以前表述不一致的合同或订单的要求，已经协商解决；

e) 本公司有能力满足规定的要求。

4.3.5 一般合同的评审。对顾客的口头、电话、传真等订货，由综合部填写“合同登记台帐”由分管领导在评审栏签写评审意见并批准，即为合同评审。

4.3.7 特殊合同的评审。由综合部组织，生技部、综合部和财务部有关人员进行评审。评审后，填写“合同评审表”相应栏，报总经理审批。

4.4  合同生效后，综合部应立即将合同有关条款分送到有关部门，以便按合同条款组织实施。

4.5  合同的修订：

 顾客或本公司提出合同修改要求时，由提出方填写“合同修改申请单”，经供需双方签字后，按原评审级别评审并签署后生效并及时通知有关部门。

4.6  顾客沟通

a) 综合部负责建立顾客档案，详细记录其名称、电话、地址、联系人及订购每批产品的型号规格和数量、整理了解顾客的定货倾向，及时做好供货准备；

b) 综合部负责与顾客联络，要善于处理顾客投诉、负责保存相关服务记录；

c) 综合部负责利用与顾客的交往、主动向顾客介绍本公司产品，提供资料，解答顾客提问，每年派出市场调整研人员，及时掌握市场动态和顾客需求的动向。

d) 综合部负责对顾客面谈、信函、电话、传真等方式的咨询，由专人解答记录，暂时未能解答的应详细记录并会同相关部门研究后予以答复。

4.7 顾客满意度调查

a) 可以是口头的或书面的。综合部每季度向主要顾客发送“顾客满意程度调查表”书面征求顾客的意见；

b) 调查表的有效回收率应大于50%，否则此次调查无效；

C) 如果一个月内，被调查者没有答复，应电话追踪或口头调查；

d) 对顾客的抱怨、投诉应登记、记录，并及时处理。

e) 综合部将调查收集到的数据和信息汇总、统计计算，将顾客不满意的趋势和不满意的主要方面形成文件并作为管理评审输入资料。

4.8   记录：

4.8.1 与评审相关的记录由综合部保存，保存期三年。

4.8.2 综合部将记录复印件提交分管领导，使其了解到顾客的要求，以便资源配置，确保达成或超过顾客的需求和期望，以持续获得顾客的满意。