手表制造商推行售后即顾客体验处的道理很简单。一般情况下，售后服务得把手表寄往日内瓦(Geneva)，整个过程 通常要耗时好几个月。维修从简单维护(如一般检查或装帧)到全面检修(即对手表最关键的精密机械装置进行大修)，不一而足 。
在以前，把百达翡丽手表从美国寄到日内瓦，通常要花3个月时间。
维护名贵手表费用不菲，但这似乎并没让顾客望而却步。顾客很少抱怨我们报的维修费。他们所抱怨的是希望能早 点戴回自己的手表，百达翡丽美国区总裁拉里·佩蒂内利(Larry Pettinelli)说。
为了应对以上问题，百达翡丽美国子公司亨利·斯特恩手表公司(Henri Stern Watch Agency)在纽约洛克菲勒中心 (Rocefeller Plaza)租下了面积3.3万平方英尺、租期达15年的门面，把美国售后门店的面积足足扩大了一倍多。
我们越把维修点设在当地市场，我们的顾客和零售商就越满意，他们不会再抱怨为何小问题得花三个月时间，佩蒂 内利说。
美国售后店是日内瓦之外规模最大的维修中心，可以满足40家手表制造商入驻(百达翡丽在美国有19个售后点)。
萧邦公司去年同样也在美国迈阿密郊区的柯洛盖博斯(Coral Gables)设立了面积达1.1万平方英尺的售后服务中心 ，能满足不断发展的美国手表市场维修服务，其中包括昔日必须专门寄到瑞士去维修的特款手表。
萧邦联合总裁卡尔-弗雷德里克·舍费尔(arl-Friedrich Scheufele)说该售后服务中心对曼哈顿现有维修部是个 有益补充，能让美国国内萧邦手表维修速度加快一倍。
该举措是公司五年计划的一部分，是客户调查问卷的结果，问卷的反馈信息是售后服务满意度不高。我们的售后服 务说得过去，但并不算优秀，他说。做出在美国直设售后店的决策并不容易，它既是文化变迁，也涉及理念的根本性转变。
留住顾客是第一要务，尤以美国市场为甚，萧邦公司过去10年的业务稳步增长，售后服务已成一大卖点。
美国收藏家克里斯·巴里(Chris Barry)已买了自己的第二块萧邦牌手表，部分原因就是他非常满意公司的售后服 务。我不觉得自己仅是一般顾客，这位来自新泽西的30岁销售经理如是说。
每次售后服务后，他的手表质保期就延长一年，但他更看重的是自己享受的个性化服务。这种亲密关系对手表制造 商至关重要，因为它们想方设法留住这些年轻顾客，对方会升级换代，进而购买更高档次的手表。
顾客通常到了质保期或者出现机械故障时才想起售后服务，但真有问题时，售后服务近在咫尺，感觉会很温馨，巴 里补充道。这会一点点消除手表收藏的负面影响，逐渐增加顾客的满意度。
仅在美国，每年就要维修约9000-10000块百达翡丽手表。
公司会安排自己的零售商参观整个售后中心(占地面积近9000平方英尺)。贵宾客户及其它公关活动的压轴戏通常就 是参观售后中心。
接待区专门用来宣传介绍百达翡丽手表：交互式墙板集中介绍百达翡丽的悠久历史，而视频则现场直播手表的整个 售后服务流程。
但对未来的承诺也是赔钱买卖。这种投资没有直接回报，佩蒂内利说。
真正的回报就是提高信誉度和提高顾客的满意度。
我们每年希望售后服务能实现收支平衡;我们老是亏空。但他又补充道：售后服务如果达不到顾客的高期望值，就 无法卖掉更多手表。
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