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客户关系管理（CRM）是选择和管理客户的业务策略，以使客户长期价值达到最优化。 CRM需要以客户为中心的理念和文化来支持有效的营销、销售和服务过程。如果公司拥有正 确的领导、策略和文化，CRM系统则能够有效地管理客户关系。
CRM实现了以客户为中心的业务策略，重新定义了企业的职能活动并对企业的业务流程 进行重组，CRM技术只能支持而不能促进客户关系管理。CRM扩展了商务模式、过程方法论和 互动技术，其目的是获得客户，识别有价值和有增长趋势的客户类别，维持较高的客户保留 。CRM扩展了销售的概念，即从销售人员的不连续活动到涉及公司每个员工的连续进程。它 收集并使用客户信息的一门艺术或科学，目的是建立起客户忠诚度并提高客户的价值。考虑 到当前的信息技术状况以及较高的客户服务期待，不提及技术而单考虑这些进程是不可行的 ，但是记住客户关系，即人际关系是最终的推动力这点很重要。
CRM涉及商务策略的发展和实施，它还可以在获取、增加和保留客户的技术方面缩短。 CRM能提高资产回报。这里资产指客户和潜在的客户群体。任何受益于CRM的人都有自己的 CRM定义，但是他们都一致同意一种否定的说法，即CRM并不只是涉及技术问题，就像好客不 仅仅是在前厅扔一张垫子一样。客户关系管理确切地说应该是：使客户知识（不是数据得以 日益加深的过程），并使用获得的客户知识来定制商务和策略以满足客户个性化需求。强调 这一点很重要，因为很大部分的市场理解是CRM仅仅是一种技术解决方案，它实现了销售人 员自动化或呼叫中心的运转。CRM意味着思想形式的完全转变，开始以客户为中心。CRM不仅 仅是能满足客户所有需要的技术。CRM是一种管理方法或模式，它将客户作为公司进程或实 践活动的中心。CRM调整了相关技术，集成的策略规划、个人营销技巧和机构发展工具，这 样能建立内部外部关系，提高公司的利润和生产率。
两种定义：
1．客户关系管理指企业满意的客户互动的管理。CRM的中心是管理并使整个客户生命周 期最优化。
得出以上定义的原因是：优秀的CRM的目标和作用是增加客户群体，这可以通过获得新 客户和有效服务现有客户来实现。
2．客户关系管理是一个信息产业术语，它和方法论，软件还有经常帮助企业组织管理 客户关系的因特网性能相关。
什么是CRM？想想最令你满意的与一家真正喜欢的厂商的交易。进行交易时那家公司非 常了解你的情况，如你的喜好、购买模式、个人信息等等。如果你是一个可以增值的长期客 户，商家就会将你的个人信息记在心里，而不必使用计算机。总而言之，这是完全个人并且 非常有效的CRM运行模式。
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