专家解读 “热情过度”会使客人产生厌烦心理
在餐饮服务工作中，常常发生这种情况，尽管服务员满腔热情地为客人提供服务，但客人有时不仅不领情，反而流露出厌烦或不满的情绪。是客人不通情达理吗？当然不是。这里有一个很重要的原因，就是服务员未能充分了解客人的需求，实行无干扰服务。所谓无干扰服务，就是指在客人不需要的时候感受不到，需要的时候招之即来的服务。
机械的规范服务并不能换取客人百分之百的满意，这是因为服务需求的随意性很大，客人会因其自尊、情绪、个人癖好、意外情况、即时需求等原因提出服务规范以外的各种要求。这也说明，标准化的规范是死的，而人的需求是活的。因此，巨有味认为，饭店服务必须满足客人形形色色的需求，才能上一个新台阶。
就客人的需求而言，“无需求”本身也是一种需求，客人的各种各样的需求中当然也包括“无需求”这种需求。对这种“无需求”的需求提供的服务是为了满足客人个人空间的需求，使酒店的服务达到尽善尽美。因此，充分了解客人的这种“无需求”对于提高饭店服务质量具有十分重要的意义。那么如何才能把握客人的这种需求，适时地提供无干扰服务呢？
首先，服务员要留心观察客人当时的体态表情。例如，女服务员如果未留心观察客人用餐时的体态表情，在外宾脸上已流露出不悦时，仍然热情地为其提供服务，反而易造成客人拘谨和压抑的感觉。
其次，服务员要注意分析客人的交谈言语或自言自语，这些能反映出客人的需求趋向。如果外宾已略显无奈表示：“这里的服务真是太热情了，有点让人觉得……”女服务员站在旁边服务，听到此交谈话语后，就应该领会客人的意思，站在远处为他们服务。如果非但不领悟，还继续热情地为客人服务，从而进一步引起客人的厌烦情绪。
再有，服务员要注意客人所处的场所。一般来讲，选择安静角落就餐的客人，希望服务员站得远一些，尽量少打扰他们。
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