廊坊iso9000出证最快机构
（一）全面满足顾客的需要，这是ISO9000的宗旨对政府机关来说，由于
立法机关（如我国的全国人民代表大会）对人民负责，政府对立法机关负责
，因此政府也间接地对人民负责，也就是说，政府的工作必须满足人民的需
要，使人民满意。
（二）过程控制的思想对所有过程进行控制的思想是ISO9000标准的基本
思想，ISO9000标准对过程控制提出了三个方面的要求：一是明确过程网络，
即确定每一项工作由哪些过程所组成。二是确定控制方式。在过程网络确定
后，应对每一过程进行分析，确定为达到质量体系要求，“过程”中必须采
取的作业技术和活动，一般通过书面文件加以规定。三是实施制定措施，确
保每一个过程都按规定的要求进行，从而达到过程控制的目的。
（三）预防为主的思想质量的优劣不是由检验决定的，而是通过过程形
成的，因此质量管理要强调预防为主，即事先分析影响质量的各种因素，找
出影响质量的主导因素，采取措施将其消灭在形成过程之中，防患于未然。
（四）持续改进的思想质量改进旨在提高质量，在ISO9000标准所规定的
组织的五项主要质量目标和质量职责中，有三项涉及质量改进。质量改进主
要通过改进过程来实现，是一种以追求更高的过程效益和效率为目标的持续
活动。持续的质量改进应是组织管理者追求的永恒目标。
（五）制度化管理的思想ISO9000标准的突出特点之一是其制度化管理的
思想，即要求组织建立并保持文件化的质量体系，制作并保存质量记录，明
确内部质量审核程序和方法，从而使工作的考核标准（质量体系文件）、考
核依据（质量记录）、考核方法（内部质量审核）都明确化、制度化，形成
制度化的管理体制。
（六）自我管理的思想ISO9000标准要求通过内部质量审核、纠正预防措
施、管理评审、文件资料控制等四个支柱要素的协调动作来管理质量体系，
使质量体系实现自我管理、自我完善。
基于ISO9000标准的税收征收管理质量体系框架设计“贯标”通常可以分
成三个阶段：一是确定质量体系；二是质量体系的文件化；三是质量体系的
运行与改进其中质量体系是“贯标”工作的一个重点和难点，也是本文要重
点阐述的内容。确定质量体系后的文件编写、培训、运行及改进等环节，由
于与其他行业贯标的做法基本相同，加上受篇幅限制，本文不再展开阐述。
   
    税务局ISO9000认证的过程控制、预防为主、持续改进等核心管理思想外
，还应遵循以下几个基本原则：1.结合实际原则。质量体系的建立必须结合
税收征收管理的具体特点和内、外部环境来考虑，合理确定质量体系需控制
的要素及控制程度。
2.整体优化原则。质量体系是由若干个有关的事物相互联系、相互制约
而构成的整体，因此建立质量体系必须树立系统的观念，采用系统工程的方
法，以整体优化为原则。
3.质量管理和质量保证相结合原则。建立质量体系既要考虑内部质量管
理的需要，又要考虑外部质量保证的需要，使二者有机结合。
4.经济性原则。完善的质量体系是在考虑税务机关和纳税人双方成本和
利益基础上实现质量最优化，不可盲目追求高质量而忽视成本。
在讨论税收征收管理质量体框架设计前，首先必须明确税务机关质量管
理中涉及的两个重要概念，即产品和顾客。
关于产品，ISO9000标准将其定义为活动或过程的结果，包括硬件、流程
性材料、软件和服务四大类。服务是指为满足顾客需要，在供方和顾客之间
交接时开展活动的结果以及供方内部活动的结果。根据这一定义结合税收工
作的特点，税务机关的产品应届服务类。由于各级税务机关的工作性质不完
全相同，产品也会有所差别。对于直接从事税收征收管理工作的基层税务机
关来说，其产品为税收征收管理业务，具体包括税款征收、税务管理及税务
稽查。对于不直接从事基层税收征收管理工作的税务机关，如国家税务总局
及省级税务机关，他们负责领导下级机关开展工作，其产品应为行政管理服
务，这类产品与其他行政机关的行政管理服务基本相似，不具备税收征收管

理的典型特征，因此本文不讨论该类税务机关的质量管理体系。

关于顾客，ISO9000标准将其定义为供方所提供产品的接受者。根据这一
定义，顾客是与产品相对应的，对税收征收管理业务来说，其接受者是纳税
人、纳税担保人、扣缴义务人等税收征收管理相对人（以下统称“纳税人”
），对行政管理服务来说，其接受者为下级税务机关。此外，对基层税务机
关来说，其开展的税收征收管理业务除了要满足纳税人的要求外，还要满足
上级税务机关或政府的要求，但上级税务机关或政府并不是税收征收管理业
务的接受音，因此不构成顾客，但他们又与税收征收管理质量有利益关系，
我们将其称为质量活动的受益者。显然，受益者还应包括社会、税务干部和
职工。
在明确了税收征收管理质量系中的产品和顾客的基础上，我们以基层税
务机关为对象，讨论税收征收管理质量体系的框架设计，包括税收征收管理
质量体系总体结构设计和税收征收管理质量体系要素确定两部分。
（一）税收征收管理质量体系总体结构设计严格地说，质量方针和目标
并不是质量体系的组成部分，但它是质量体系的前提和依据。为了叙述的方
便，这里将其与质量体系总体结构的四个组成部分一并予以阐述。
1.质量方针。质量方针是质量体系的灵魂，是一个税务机关总的质量宗
旨和方向。对税收征收管理工作来说，“依法治税、优质服务”、“法治、
公平、文明、效率”等都体现了质量管理体系满足纳税人要求、法律法规要
求的承诺，均可作为质量方针。
2.质量目标。质量目标是根据质量方针的要求，税务机关在一定期间内
在质量方面所要达到的预期成果。质量目标必须是可以测量的，要清楚明确
，要有时间要求。税务征收管理工作的质量目标一般可以用一定期间内的税
务行政复议案件和税务行政诉讼案件变更、撤销数（率）、服务承诺兑现率
、纳税人满意率等指标来表示，这些指标反映税收征收管理满足依法治税或
优质服务的要求的程度。
3.组织结构。组织结构是税务机关为行使其职能而建立的内部组织机构
及组织机构的职责、权限及其相互关系。税务机关普遍有一套现存的较为完
善的开展税务征收管理工作的组织结构。但为提高质量体系的有效性，应按
现代质量管理的方法和手段对现行的组织结构进行优化。
（1）成立健全有力的质量管理部门，负责质量活动的计划、组织、协调
、指导、检查、监督工作。确实无条件成立质量管理部门的单位，可将上述
综合性质量管理工作分解到有关的综合性管理部门。
（2）合理分解质量职能。质量职能除上述综合性职能外，还包括策划、
控制、改进等职能，对这些职能应进行合理的分解，明确各部门及部门工作
人员的质量职责。其中，策划应由最高管理者负责，以质量管理部门为主，
负责编制质量计划，包括方针、目标和实施计划。控制一般由质量管理部门
牵头，各有关部门分工合作、改进，即发现不合格，查找和分析原因并制订
改进措施，该项职能应落实到各个部门。对部门工作人员，一般应落实以下
最基本的质量职责：理解和执行质量方针和目标；熟悉和掌握整个业务流程
；明确本岗位的质量活动和要求；了解相关岗位的职责和要求；积极参与质
量改进。
邮政服务质量体系文件 
质量体系文件是表述质量体系的依据。友好服务质量体系文件一般由四个层次构成。 
1.质量手册 
邮政服务质量手册可以是独立的质量手册，也可以是邮电通信质量手册中的分册，可以是ISO 9004.2和ISO 10013编制的质量管理手册，也可以是ISO 9001或ISO 9002编制的质量保证手册。 
2.管理规范 
依据邮政服务质量体系的要素及其质量活动过程控制的客观需要，编制若干个管理规范，即程序文件。如： 
（1） 邮件标识和追溯性管理规范； 
（2） 不合格邮件控制规范； 
（3） 不规范服务控制规范； 
（4） 特快专递（EMS）的收、发和交付规范； 
（5） 邮政储蓄管理规范等等。 
3.岗位服务与作业规范 
邮政服务过程中，有直接与客户接触的服务岗位，如邮局（所）的营业员、投递员等，也有不与客户接触作业岗位。因此，可分别编制岗位服务规范与作业规范。必要时，对一些管理岗位，还可编制工作规范。 
无论哪类规范，均应贯彻相应的管理规范和技术规范要求，并GBI标准格式编制。 
4.质量记录 
对邮政服务活动过程中和各类原始记录、汇总表及专题报告等，均应按统一、规范、数据共享的原则，设计与确定质量记录格式，并应填写真实、准确、全面，按规定分类、编号、保存和使用。 
三、邮政服务质量体系的建立和实施 
邮政服务质量体系的建立可以采用“管理者推动”和“受益者推动”两种方式。 
管理者推动方式，是指邮政部门或单位领导人从邮政服务市场需求和趋势调研、预测出发，以ISO9004.2及相关的质量管理标准为指导，依据邮政服务质量环，建立一个科学、合理、适用有效的邮政服务质量管理体系。 受益者推动方式，是指邮政部门单位或单位依据客户或其他受益者（或认证机构）提出的质量保证要求（一般可归类于ISO 9001或ISO 9002）建立邮政服务质量保证体系。然后，以该质量保证体系为核心，进一步拓展、建立质量管理体系。 
尽管受益者推动方式是目前国内外流行的作法，但采用管理者推动方式建立的质量管理体系需要比采用受益者推动方式建立的质量保证体系更加全面和更富有成效。 
我国四川省南充地区邮电局，早在1990年就参照ISO 9004编制《质量管理手册》，该《手册》有12部分40多个管理规范，共32万字。认证推行全面质量管理，并使质量管理科学化、标准化、法制化，取得了显著的成效，从而荣获了国家质量管理奖。 
近几年来，我国更多的邮电局在作出服务承诺的同时，积极主动地宣贯ISO 9000族标准，结合本局实际 ，建立邮政服务质量体系提高邮政服务质量水平。 
第一节 电信服务质量水平 
电信服务主要是通过通信设备传递信息，使其实现预期空间场所地变更，使这些信息或信息载体，如电话、电报、传真等为客户或社会产生有效地用途。因此，通信设备地先进性和完善性往往成为电信服务质量好坏地重要原因。 
如我国地电话传输设备已经历了人工—步进制—纵横制—程控等发展阶段。城市内电话网和长途电话网的程控化比率已分别达到86%和98.6%，从而使我国的电话有效接通率迅速提高，电信服务差错率大大减少。 
但是，要从根本上提高我国电信服务质量水平，还是要认真建立和实施电信服务质量体系。 
一、 电信服务质量环 
电信服务的本质或根本任务是快速、准确地把信息转送到客户处，体现其价值和效用，否则，就会随着时间的流逝而降低其价值，甚至成为毫无价值或过时废弃的东西。 
近百年来，电信技术发展很快，一般将其发展划分为四个阶段。 
1.电报信息服务（1837～1875年） 
以1837年美国科学家莫尔斯发明电磁式电报机为人类开始使用电报方式进行信息服务的开始。 
2.电话通信服务（1876～1928年） 
1876年英国科学家贝尔利用电流传递话音实验成功，发明了世界上第一台电话，是电话通信服务时代的开始。 
3.电视图象通信服务（1929～1952年） 
1929年英国科学家贝尔德发明电视机，标志着电视图象通信时代的开始。至今，电视电话会议已成为世界上最先进的会议方式。 
廊坊ISO9001 安次区ISO9000、广阳区ISO9001认证、 三河市ISO9000、霸州市ISO9000认证、香河县ISO9000认证、永清县ISO9001、固安县ISO9000、文安县ISO9001、大城县ISO9000认证