供应广东珠海双螺杆式空压机一级代理商及配件销售
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【空压机客户和我的故事节选】：
一．维修师傅接受服务任务

1．接到上门服务任务

在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证客户信息准确，客户信息包括：客户名称、地址、联系人、联系电话（或手机）、产品品牌、产品型号、购买日期、出厂日期、故障现象、客户要求等等。如信息不详细：地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期、故障现象不详等，首先自行在公司客户档案库的资料中核实，如核实不到则直接联系客户核实。

2．对客户信息进行分析

（1）根据客户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需配件；

（2）根据客户地址、要求上门时间及当天工作安排情况分析能否按时上门服务；

（3）迅速判断此故障能否维修？

（4）迅速判断此故障能否在现场维修？是否需要拉修？是否需要提供备用机？

3．联系客户

在问题确定并找到解决方法后，应电话联系客户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、出厂日期、故障现象等。

（1）如果离客户所在地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间。

（2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。

（3）如果客户的产品超保，要准备收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用。

（4）如果问题属客户误报或使用不当的信息，维修师傅电话指导客户使用，凡咨询后的客户2个小时后必须回访客户，确保客户没有问题。

（5）如果客户恼怒，拒绝维修师傅上门，应耐心听取客户发泄（注意中间要应答，让客户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与客户沟通，征得客户同意上门，接受服务。

（6）如果客户一直联系不上，维修师傅要按地址上门，或客户不在，则给客户留下服务卡和名片，希望客户以后再联系。

  

二．准备出发

　  维修师傅应准备好维修工具、配件（或备用机）、三保（维修）记录单、收据、收费标准、服务卡、工作证等，其中抹布属于必备物品，以免弄脏客户的东西。为了防止物品带错或漏带，维修师傅在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。  

  

三．正式服务前的工作

1．维修师傅到达客户公司前的准备工作

　  维修师傅应首先检查自己的仪容仪表，以保证：工作服正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑，在进入客户公司前，要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务规范方可进入。

2．到达客户公司

　  维修师傅到达客户公司，第一要自我介绍，确认客户，并出示工作证。

（1）如果维修师傅未按约定时间内到达，维修师傅必须提前同客户取得联系，道歉取得客户的谅解。

（2）若客户对上门维修师傅资格表示怀疑甚至不让进门，维修师傅应首先亮出工作证，给客户讲明是受过正规培训的；把公司的服务、投诉电话告诉客户；通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得客户的信任。

  

四．开始服务

1．耐心听取客户意见

　  维修师傅要耐心听取客户意见，消除客户烦恼，维修师傅服务语言要规范、文明、礼貌、得体；语调温和，悦耳、热情；吐字清晰，语速适中。

　  如果客户恼怒，情绪激动，维修师傅要耐心、专心听取客户发泄，眼睛注视客户并不时应答，让客户知道你在认真听；若客户拒绝修理，要求退换弄清客户不让修的原因，从客户角度进行咨询，打消客户顾虑，让客户接受检修服务。  

2．故障诊断

　  维修师傅应准确判断故障原因及所需更换的零部件，若超保产品，则向客户讲明产品超保需收费，征得客户同意并出示收费标准。
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