大数据助携程提升综合服务能力
携程旅行网CTO叶亚明日前在受邀参与旅讯开放日活动时，分享了2014年携程在数据应用方面所做的创新和尝试，“从用户的角度出发”是携程数据应用的核心所在，而携程的根本目标是通过数据来提升综合服务能力。叶亚明在会议中始终强调了一个概念，即携程的大数据应用是面向用户的，“从用户的角度出发”思考问题，即用户需要什么，携程就做什么。
用户在查询、浏览、预订、出行、评论等一系列旅行前后行为中所产生的数据是复杂和不规则的，携程要做的就是在剔除无效数据的同时保证用户所留下的数据的真实性。近两年携程开始保留用户视频会议与移动端及pc端交互的旅行数据，平均每日会有3.6T 左右的数据入库。同时，携程考虑更多的则是如何将大量的数据进行实时筛选、分拣与重新组织并应用到用户的出行前、出行中、出行后的个性化需求中。
对携程来说，要做到个性化，明确用户的目标需求是至关重要的，建立用户画像则对此起到非常大的作用。以酒店为例，同样预订五星级酒店，有些用户对酒店设施十分敏感，有些看重酒店位置，有些则更在意酒店服务……对此，携程会将用户的特点表象，也就是数据转化为标签，并以此建立用户画像，通过识别标签信息向用户提供更高质量的一站式旅游服务。
比如携程官网首页的“猜你喜欢”板块就是通过对用户画像的分析实现为用户进行个性化推荐的案例。叶亚明表示，对每一 位登陆携程官网首页的用户来说，可能看到的广告信息和主页板式是相同的，但通过识别标签进行产品推送的“猜你喜欢”板块一定会有很大的不同，这就是携程大数据所追求的，针对用户的需求进行个性化推荐。
除了首页的个性化推荐外，携程在包括酒店、机票等多方面实现了个性化的展示，其中以个性化的酒店点评排序最受用户喜爱。视频会议系统携程于2014年调整了酒店点评排序功能，新排序方式将点评质量最高、与用户最为紧密相关的点评内容作优先展示，帮助用户在最短的时间内分析出酒店的优缺点，决策出当前酒店是否符合预期、值得入住。形象地说，新版排序功能，不仅保持了点评时间的新鲜度，还保证了点评内容的相关性。
携程从呼叫中心起家，拥有世界上最大的旅游业服务联络中心，服务规模化是携程的核心优势之一。如何利用数据来提升呼叫中心的服务质量，也成为了携程研究的方向。叶亚明指出，从2014年下半年开始，携程呼叫中心引入了大数据技术项目，通过后台的数据实时解析并推测用户的来电意图； 同时电话平均接通时间从8秒缩短至2秒，平均时间从2分钟减少至1分钟，极大地改善了用户体验，并降低了服务成本。
文章来自：www.liveuc.net
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