中国呼叫中心行业未来发展趋势及投资战略研究报告2015-20

中国呼叫中心行业未来发展趋势及投资战略研究报告2015-2021年
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报告编号：238570【华研 中商 研究院】
出版日期：2015年12月
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 【报告目录】

第一章 中国呼叫中心产业发展综述 21
 第一节 呼叫中心界定及形态概述 21
 一、呼叫中心定义 21
 二、呼叫中心分类 21
 三、呼叫中心功能 22
 四、呼叫中心存在形态 25
 （一）呼叫中心形态 25
 （二）形态特点分析 26
 第二节 呼叫中心发展历程综述 29
 一、业务发展进程 29
 二、技术发展进程 29
 第三节 呼叫中心与服务营销分析 31
 一、服务营销特点及影响 31
 二、客户关系管理（CRM）产生与发展 32
 （一）客户关系管理（CRM）产生背景 32
 （二）客户关系管理（CRM）发展特征 33
 （三）客户关系管理（CRM）经营模式 34
 三、呼叫中心与客户关系管理（CRM） 35
 （一）呼叫中心与CRM的关系 35
 （二）呼叫中心与CRM融合趋势 37
 第二章 国外呼叫中心产业发展及经验借鉴 39
 第一节 全球呼叫中心分布及规模分析 39
 一、全球呼叫中心起源及发展 39
 二、全球呼叫中心分布情况 40
 三、全球呼叫中心规模分析 40
 （一）坐席数规模 40
 （二）服务市场产值 41
 第二节 重点地区呼叫中心产业市场分析 42
 一、北美呼叫中心产业市场分析 42
 （一）美国呼叫中心市场分析 42
 （二）加拿大呼叫中心市场分析 43
 二、欧洲呼叫中心产业市场分析 43
 （一）欧洲呼叫中心市场概况 43
 （二）欧洲呼叫中心市场规模 43
 三、日本呼叫中心市场分析 44
 四、印度呼叫中心市场分析 44
 （一）呼叫中心发展背景 44
 （二）呼叫中心发展规模 45
 （三）呼叫中心发展优势 45
 （四）呼叫中心发展趋势 46
 （五）呼叫中心经验借鉴 47
 五、菲律宾呼叫中心市场分析 49
 六、非洲呼叫中心产业市场分析 49
 第三节 全球领先呼叫中心企业运营分析 50
 一、美国领先呼叫中心企业分析 50
 （一）美国Avaya公司 50
 1、企业发展概况 50
 2、企业业务领域 51
 3、企业经营情况 52
 4、企业在华布局 52
 5、企业模式借鉴 53
 6、企业最新动向 54
 （二）美国SITEL公司 54
 1、企业发展概况 54
 2、企业业务规模 55
 3、企业模式借鉴 55
 4、企业最新动向 56
 （三）美国赛科斯（SYKES）公司 56
 1、企业发展概况 56
 2、企业经营情况 57
 3、企业在华布局 57
 4、企业模式借鉴 58
 5、企业最新动向 59
 （四）美国Convergys公司 59
 1、企业发展概况 59
 2、企业业务规模 59
 3、企业经营情况 60
 4、企业在华布局 60
 5、企业模式借鉴 61
 6、企业最新动向 61
 （五）美国维音（Vision）公司 62
 1、企业发展概况 62
 2、企业业务规模 62
 3、企业在华布局 62
 4、企业模式借鉴 63
 （六）美国艾斯瑞（I3）公司 64
 1、企业发展概况 64
 2、企业业务规模 64
 3、企业在华布局 65
 4、企业模式借鉴 65
 （七）美国Aspect软件公司 66
 1、企业发展概况 66
 2、企业业务规模 66
 3、企业在华布局 66
 4、企业模式借鉴 67
 5、企业最新动向 67
 （八）美国慧锐系统（Verint Systems）公司 68
 1、企业发展概况 68
 2、企业业务规模 68
 3、企业在华布局 69
 4、企业模式借鉴 69
 5、企业最新动向 70
 （九）美国奥迪坚（AltiGen）公司 71
 1、企业发展概况 71
 2、企业业务规模 71
 3、企业在华布局 71
 4、企业模式借鉴 72
 5、企业最新动向 73
 二、欧洲领先呼叫中心企业分析 74
 （一）法国Teleperformance公司 74
 1、企业发展概况 74
 2、企业业务规模 74
 3、企业经营情况 74
 4、企业在华布局 74
 （二）德国欧唯特信息系统（arvatosystems） 75
 1、企业发展概况 75
 2、企业业务规模 75
 3、企业在华布局 76
 4、企业主要客户 76
 三、其他地区领先呼叫中心企业分析 76
 （一）日本大宇宙（transcosmos）株式会社 76
 1、企业发展概况 76
 2、企业业务规模 77
 3、企业在华布局 77
 （二）韩国三星数据系统（SDS）公司 78
 1、企业发展概况 78
 2、企业业务规模 78
 3、企业在华布局 78
 4、企业模式借鉴 78
 （三）亿迅（中国）软件有限公司 79
 1、企业发展概况 79
 2、企业相关业务 79
 3、企业相关动态 80
 （四）中国香港电讯盈科有限公司 80
 1、企业发展概况 80
 2、企业业务规模 81
 3、企业在华布局 81
 4、企业经营情况 82
 5、企业模式借鉴 82
 6、企业最新动向 83
 （五）以色列NICE公司 83
 1、企业发展概况 83
 2、企业业务规模 84
 3、企业在华布局 84
 4、企业模式借鉴 85
 5、企业最新动向 86
 （六）日本Bellsystem24公司 86
 1、企业发展概况 86
 2、企业业务规模 86
 3、企业在华布局 86
 4、企业最新动向 87
 （七）菲律宾eTelecare公司 87
 1、企业发展概况 87
 2、企业业务规模 87
 3、企业模式借鉴 87
 第四节 全球呼叫中心产业趋势与前景预测 89
 一、呼叫中心产业发展趋势 89
 二、呼叫中心产业前景预测 90
 第三章 2015年中国呼叫中心行业运行环境分析 91
 第一节 2015年中国宏观经济发展环境分析 91
 一、中国GDP增长情况分析 91
 二、工业经济发展形势分析 92
 三、社会固定资产投资分析 93
 四、全社会消费品零售总额 94
 五、城乡居民收入增长分析 95
 六、居民消费价格变化分析 96
 七、对外贸易发展形势分析 97
 第二节 中国呼叫中心行业政策环境分析 98
 一、呼叫中心管理体制 98
 二、呼叫中心相关法律法规 99
 三、呼叫中心标准制定现状 101
 第三节 2015年中国呼叫中心行业社会环境分析 101
 一、人口环境分析 101
 二、教育环境分析 103
 三、科技环境分析 103
 四、中国城镇化率 105
 第四节 中国呼叫中心行业技术环境分析 105
 一、呼叫中心技术水平 105
 二、呼叫中心技术趋势 106
 第四章 中国呼叫中心产业链构建及发展现状 109
 第一节 中国呼叫中心产业链构建及整合 109
 一、呼叫中心产业链构建研究 109
 （一）呼叫中心建设过程解析 109
 （二）呼叫中心产业链构建 110
 二、呼叫中心产业链主体 113
 （一）技术及设备提供商 113
 （二）系统集成商 113
 （三）外包运营商 113
 （四）咨询服务商 113
 （五）座席培训服务商 114
 三、呼叫中心产业链整合探索 114
 第二节 中国呼叫中心产业市场规模分析 115
 一、中国呼叫中心产业投资规模 115
 二、中国呼叫中心产业发展规模 115
 三、中国呼叫中心云服务市场规模 116
 第三节 中国呼叫中心产业经济效益分析 116
 一、呼叫中心产业成本分析 116
 二、呼叫中心成本效益核算 118
 三、呼叫中心利润型体系构建 118
 四、呼叫中心经济效益提升策略 120
 第四节 中国呼叫中心产业竞争现状分析 121
 一、呼叫中心产业分布格局 121
 二、呼叫中心产业竞争优势 121
 三、呼叫中心云服务市场竞争 123
 第五章 中国呼叫中心系统及细分市场分析 124
 第一节 呼叫中心系统及厂商生存发展分析 124
 一、呼叫中心系统架构及使用 124
 （一）呼叫中心系统架构 124
 （二）呼叫中心功能模块 125
 二、呼叫中心系统厂商生存现状 126
 （一）国内主要厂商 126
 （二）国外主要厂商 127
 三、呼叫中心系统厂商发展趋势 127
 （一）交换机平台厂商发展趋势 127
 （二）软件厂商发展趋势 127
 （三）板卡厂商发展趋势 128
 第二节 呼叫中心系统主要产品市场分析 129
 一、呼叫中心平台 129
 （一）市场现状 129
 （二）使用情况 129
 （三）竞争格局 129
 （四）发展趋势 130
 二、计算机电话集成（CTI）中间件 131
 （一）市场现状 131
 （二）使用情况 131
 （三）竞争格局 132
 （四）发展趋势 132
 三、自动呼叫分配器（ACD） 133
 （一）市场现状 133
 （二）竞争格局 133
 （三）企业建议 134
 四、交互式语音应答（IVR） 134
 （一）市场现状 134
 （二）使用情况 134
 （三）竞争格局 135
 五、其他产品市场分析 136
 （一）人力资源管理系统市场分析 136
 （二）外拨系统市场分析 137
 （三）录音设备市场分析 138
 （四）数据库服务器市场分析 139
 第三节 呼叫中心整体解决方案市场分析 140
 一、呼叫中心整体解决方案分类 140
 （一）基于传统的PBX的呼叫中心 140
 （二）基于微机和语音板卡的呼叫中心 140
 （三）基于IP技术的一体化呼叫中心 140
 二、不同解决方案优劣势比较 141
 三、一体化呼叫中心市场分析 142
 （一）一体化呼叫中心技术优势 142
 （二）一体化呼叫中心应用现状 143
 （三）一体化呼叫中心趋势及前景 143
 第六章 中国自建类重点呼叫中心市场分析 145
 第一节 中国自建类呼叫中心市场规模 145
 第二节 电信业呼叫中心市场分析 146
 一、电信业呼叫中心发展现状 146
 （一）电信业发展概况分析 146
 （二）电信业呼叫中心发展概况 149
 二、电信业呼叫中心规模及特点 150
 三、各电信运营商呼叫中心分析 151
 （一）中国电信呼叫中心分析 151
 （二）中国移动呼叫中心分析 152
 （三）中国联通呼叫中心分析 153
 四、电信业呼叫中心趋势及前景 154
 （一）电信业呼叫中心发展趋势 154
 （二）电信业呼叫中心前景分析 157
 第三节 金融业呼叫中心市场分析 158
 一、金融业呼叫中心市场概况 158
 二、金融业呼叫中心发展特点 159
 三、金融业呼叫中心细分市场分析 161
 （一）银行业呼叫中心市场分析 161
 （二）保险业呼叫中心市场分析 163
 （三）证券业呼叫中心市场分析 165
 （四）基金业呼叫中心市场分析 168
 四、金融业呼叫中心趋势及前景 168
 （一）金融业呼叫中心发展趋势 168
 （二）金融业呼叫中心前景分析 169
 第四节 制造业呼叫中心市场分析 169
 一、制造业呼叫中心市场概况 169
 二、制造业呼叫中心发展特点 169
 三、制造业呼叫中心趋势及前景 170
 （一）制造业呼叫中心发展趋势 170
 （二）制造业呼叫中心前景分析 170
 第五节 政府及公共事业呼叫中心市场分析 171
 一、政府及公共事业呼叫中心概述 171
 （一）呼叫中心概述 171
 （二）呼叫中心现状 171
 二、政府及公共事业呼叫中心发展特点 171
 三、政府及公共事业呼叫中心重点细分市场 172
 （一）政府呼叫中心市场分析 172
 （二）电力呼叫中心市场分析 173
 （三）自来水、燃气呼叫中心市场分析 174
 四、政府及公共事业呼叫中心趋势及前景 174
 （一）政府及公共事业呼叫中心发展趋势 174
 （二）政府及公共事业呼叫中心前景分析 175
 第六节 零售及物流业呼叫中心市场分析 175
 一、零售及物流业呼叫中心概述 175
 （一）零售呼叫中心概述 175
 （二）物流业呼叫中心概述 175
 （三）邮政业呼叫中心概述 176
 二、零售及物流业呼叫中心发展特点 177
 三、零售及物流业呼叫中心重点细分市场 179
 （一）零售业呼叫中心市场分析 179
 （二）物流业呼叫中心市场分析 181
 （三）邮政业呼叫中心市场分析 182
 四、零售及物流业呼叫中心趋势及前景 182
 （一）零售及物流业呼叫中心发展趋势 182
 （二）零售及物流业呼叫中心前景分析 183
 第七节 IT及电子商务行业呼叫中心市场分析 183
 一、IT及电子商务行业呼叫中心概述 183
 二、IT及电子商务行业呼叫中心现状及特点 183
 （一）IT及电子商务行业呼叫中心市场现状 183
 （二）IT及电子商务行业呼叫中心的应用 184
 三、IT及电子商务行业呼叫中心趋势及前景 185
 （一）IT及电子商务行业呼叫中心发展趋势 185
 （二）IT及电子商务行业呼叫中心前景分析 186
 第八节 其他行业呼叫中心市场分析 187
 第七章 中国外包呼叫中心及其他形态市场分析 188
 第一节 外包呼叫中心与服务外包产业 188
 一、服务外包产业市场分析 188
 （一）服务外包定义及分类 188
 （二）全球服务外包市场分析 190
 1、全球服务外包市场概况 190
 2、经济全球化服务外包特点 190
 3、全球服务外包已进入“3.0时代” 191
 4、全球服务外包业发展趋势 192
 （三）中国服务外包市场分析 192
 1、中国服务外包市场概况 192
 2、中国服务外包存在的问题 193
 3、中国发展服务外包的对策 194
 （四）服务外包产业细分市场 194
 1、信息技术外包市场 194
 2、业务流程外包市场 195
 3、知识流程外包市场 196
 （五）服务外包发展对呼叫中心的影响 196
 二、外包呼叫中心产业概述 197
 （一）外包呼叫中心概述 197
 （二）外包呼叫中心特点和优势 197
 1、外包呼叫中心特点 197
 2、外包呼叫中心优势 198
 （三）外包呼叫中心业务类别 199
 1、按外包的形式分类 199
 2、按外包的性质分类 200
 3、按外包的功能分类 200
 第二节 外包呼叫中心运营模式及产业链 200
 一、全球外包呼叫中心市场规模 200
 （一）外包呼叫中心市场规模 200
 （二）外包呼叫中心产业地位 201
 （三）外包呼叫中心效益 201
 二、领先外包呼叫中心模式借鉴 202
 （一）外包呼叫中心业务模式分类 202
 （二）外包呼叫中心主要模式概述 202
 （三）领先外包呼叫中心模式借鉴 203
 三、外包呼叫中心产业链分析 203
 （一）外包呼叫中心产业链分析 203
 （二）外包呼叫中心价值链分析 204
 （三）外包呼叫中心增值价值解析 204
 第三节 中国外包呼叫中心产业市场分析 205
 一、外包呼叫中心发展概况 205
 二、外包呼叫中心发展特点 206
 三、外包呼叫中心市场规模 208
 （一）外包呼叫中心市场规模 208
 （二）外包呼叫中心竞争格局 208
 四、外包呼叫中心地域分布 210
 （一）市场地域分布 210
 （二）业务来源分布 210
 五、外包呼叫中心前景预测 210
 （一）驱动因素及阻碍因素 210
 （二）外包呼叫中心趋势剖析 212
 （三）外包呼叫市场前景预测 212
 第四节 中国其他形态呼叫中心市场分析 213
 一、呼叫中心托管服务市场分析 213
 （一）呼叫中心托管服务综述 213
 1、呼叫中心托管服务概念 213
 2、呼叫中心托管服务需求背景 213
 （二）呼叫中心托管服务发展前景 215
 二、呼叫中心设备租赁市场分析 216
 （一）呼叫中心设备租赁综述 216
 （二）呼叫中心设备租赁发展前景 217
 第八章 中国呼叫中心产业领先地区市场分析 218
 第一节 中国呼叫中心产业地区分布概况 218
 一、中国呼叫中心产业地域分布 218
 二、中国呼叫中心从业厂商分布 218
 第二节 呼叫中心产业领先城市发展分析 219
 一、北京市呼叫中心产业市场分析 219
 （一）北京市呼叫中心发展背景 219
 1、呼叫中心配套产业 219
 2、呼叫中心发展机遇 220
 3、服务外包产业发展 221
 （二）北京市呼叫中心产业竞争力 222
 （三）北京市呼叫中心动态分析 222
 二、上海市呼叫中心产业市场分析 223
 （一）上海市呼叫中心发展背景 223
 1、呼叫中心配套产业 223
 2、服务外包产业发展 224
 （二）上海市呼叫中心经营规模 225
 （三）上海市呼叫中心产业竞争力 225
 三、南通市呼叫中心产业市场分析 226
 （一）南通市呼叫中心发展背景 226
 1、南通经济发展情况 226
 2、服务外包发展迅猛 226
 （二）南通市呼叫中心项目情况 227
 （三）南通市呼叫中心产业竞争力 227
 （四）南通市呼叫中心动态分析 227
 四、杭州市呼叫中心产业市场分析 228
 （一）杭州市呼叫中心发展背景 228
 1、呼叫中心配套产业 228
 2、服务外包产业发展 230
 （二）杭州市呼叫中心产业竞争力 231
 （三）杭州市呼叫中心动态分析 231
 五、深圳市呼叫中心产业市场分析 232
 （一）深圳市呼叫中心发展背景 232
 1、呼叫中心配套产业 232
 2、服务外包产业发展 233
 （二）深圳市呼叫中心经营规模 234
 （三）深圳市呼叫中心产业竞争力 234
 （四）深圳市呼叫中心动态分析 235
 六、天津市呼叫中心产业市场分析 236
 （一）天津市呼叫中心发展背景 236
 1、呼叫中心配套产业 236
 2、呼叫中心发展机遇 237
 3、服务外包产业发展 238
 （二）天津市呼叫中心产业竞争力 238
 （三）天津市呼叫中心动态分析 239
 七、合肥市呼叫中心产业市场分析 240
 （一）合肥市呼叫中心发展背景 240
 1、呼叫中心配套产业 240
 2、呼叫中心发展机遇 241
 3、服务外包产业发展 241
 （二）合肥市呼叫中心经营规模 242
 （三）合肥市呼叫中心产业竞争力 243
 （四）合肥市呼叫中心动态分析 245
 八、大连市呼叫中心产业市场分析 246
 （一）大连市呼叫中心发展背景 246
 1、呼叫中心配套产业 246
 2、呼叫中心发展机遇 246
 3、服务外包产业发展 247
 （二）大连市呼叫中心经营规模 247
 （三）大连市呼叫中心产业竞争力 248
 （四）大连市呼叫中心动态分析 248
 九、广州市呼叫中心产业市场分析 249
 （一）广州市呼叫中心发展背景 249
 1、呼叫中心配套产业 249
 2、呼叫中心发展机遇 250
 3、服务外包产业分析 250
 （二）广州市呼叫中心经营规模 251
 （三）广州市呼叫中心产业竞争力 252
 （四）广州市呼叫中心动向及趋势 252
 十、成都市呼叫中心产业市场分析 253
 （一）成都市呼叫中心发展背景 253
 1、呼叫中心配套产业 253
 2、呼叫中心发展机遇 254
 3、服务外包产业发展 254
 （二）成都市呼叫中心经营规模 256
 （三）成都市呼叫中心动态分析 257
 第九章 中国呼叫中心产业基地建设情况分析 259
 第一节 呼叫中心产业基地建设情况分析 259
 一、呼叫中心产业基地建设背景 259
 （一）“千百十工程”政策的引导 259
 （二）基地建设带动呼叫园区发展 260
 二、中国呼叫园区建设现状及特点 260
 （一）呼叫园区建设现状 260
 （二）呼叫园区建设特点 261
 1、园区都有特定的宣传渠道和定位 261
 2、各基地相关的配套环境都趋于完善 261
 （三）呼叫园区SWOT分析 262
 三、呼叫中心基地建设挑战及建议 264
 （一）呼叫中心基地建设未来特点 264
 （二）呼叫中心基地建设面临挑战 264
 （三）对中国呼叫中心基地建设的建议 265
 第二节 中国呼叫中心产业特色基地分析 266
 一、上海市呼叫中心产业基地 266
 （一）基地发展概况 266
 （二）基地发展环境 267
 1、政府政策扶持 267
 2、外部环境支撑 269
 3、专业配套情况 270
 （三）基地发展现状 270
 1、基地发展定位 270
 2、基地发展规模 270
 3、基地入驻企业 271
 （四）基地竞争力分析 272
 （五）基地发展规划 275
 二、北京呼叫中心产业基地 276
 （一）基地发展概况 276
 （二）基地发展环境 276
 1、政府政策扶持 276
 2、外部环境支撑 278
 3、专业配套情况 279
 （三）基地发展现状 279
 1、基地发展定位 279
 2、基地发展规模 279
 3、基地入驻企业 280
 （四）基地竞争力分析 280
 （五）基地发展规划 281
 三、山东呼叫中心（潍坊）基地 282
 （一）基地发展概况 282
 （二）基地发展环境 282
 1、政府政策扶持 282
 2、外部环境支撑 282
 3、专业配套情况 283
 （三）基地发展现状 284
 1、基地发展定位 284
 2、基地发展规模 284
 3、基地入驻企业 285
 （四）基地竞争力分析 285
 （五）基地发展规划 286
 四、绿色声谷—大运盈通呼叫中心产业基地 287
 （一）基地发展概况 287
 （二）基地发展环境 287
 1、政府政策扶持 287
 2、外部环境支撑 287
 3、专业配套情况 287
 （三）基地发展现状 288
 1、基地发展定位 288
 2、基地发展规模 289
 3、基地入驻企业 289
 （四）基地竞争力分析 289
 （五）基地发展规划 290
 五、中国声谷——江苏信息服务产业基地（扬州） 290
 （一）基地发展概况 290
 （二）基地发展环境 290
 1、政府政策扶持 290
 2、外部环境支撑 291
 3、专业配套情况 291
 （三）基地发展现状 292
 1、基地发展定位 292
 2、基地发展规模 292
 3、基地入驻企业 293
 （四）基地竞争力分析 293
 （五）基地发展规划 293
 （六）基地最新动向 294
 六、北方声谷——邢台开发区 294
 （一）基地发展概况 294
 （二）基地发展环境 294
 1、政府政策扶持 294
 2、专业配套情况 295
 （三）基地发展现状 295
 1、基地发展规模 295
 2、基地入驻企业 295
 （四）基地竞争力分析 296
 （五）基地发展规划 296
 七、西部声谷——永川服务外包产业园 296
 （一）基地发展概况 296
 （二）基地发展环境 297
 1、政府政策扶持 297
 2、外部环境支撑 297
 3、专业配套情况 298
 （三）基地发展现状 298
 1、基地发展定位 298
 2、基地发展规模 299
 3、基地入驻企业 299
 （四）基地竞争力分析 300
 （五）基地发展规划 301
 （六）基地最新动向 301
 八、中原声谷——洛阳呼叫中心产业园 301
 （一）基地发展概况 301
 （二）基地发展环境 302
 1、政府政策扶持 302
 2、外部环境支撑 302
 3、专业配套情况 303
 （三）基地发展现状 303
 1、基地发展定位 303
 2、基地发展规模 304
 3、基地入驻企业 304
 （四）基地竞争力分析 304
 （五）基地发展规划 305
 第十章 呼叫中心产业领先企业经营情况分析 306
 第一节 领先外包呼叫中心企业 306
 一、第一线集团 306
 （一）企业发展概述 306
 （二）业务及解决方案 306
 （三）企业经营情况 309
 （四）重点客户案例 310
 （五）企业竞争优势 311
 （六）企业最新动态 313
 二、上海联合麦通外包呼叫中心 313
 （一）企业发展概述 313
 （二）企业业务介绍 313
 （三）企业发展规模 315
 （四）企业竞争优势 315
 （五）企业发展定位 315
 （六）企业最新动态 315
 第二节 呼叫系统供应企业 316
 一、佳都新太科技股份有限公司 316
 （一）企业基本情况 316
 （二）产品及解决方案 316
 （三）企业经营情况 318
 1、主要经济指标 320
 2、盈利能力分析 320
 3、运营能力分析 321
 4、偿债能力分析 321
 5、成本费用分析 321
 （四）重点客户案例 322
 （五）企业营销网络 324
 （六）企业发展战略 324
 二、北京康辰亚奥技术股份有限公司 325
 （一）公司基本情况 325
 （二）企业主要业务介绍 326
 （三）企业经营情况分析 326
 （四）企业竞争优势分析 327
 （五）企业发展战略分析 328
 三、北京东方国信科技股份有限公司 328
 （一）企业基本情况 328
 （二）产品及功能分析 329
 （三）企业经营情况 331
 1、主要经济指标 333
 2、盈利能力分析 333
 3、运营能力分析 334
 4、偿债能力分析 334
 5、成本费用分析 334
 （四）重点客户案例 335
 （五）企业竞争优势 336
 （六）企业最新动态 336
 第三节 领先企业呼叫中心 337
 一、中国联通呼叫中心（10010） 337
 （一）中心运营现状 337
 （二）呼叫中心解决方案 338
 （三）特色呼叫业务 340
 （四）外包呼叫分析 343
 二、中国移动呼叫中心 344
 （一）中心运营现状 344
 （二）中心发展趋势 345
 （三）特色呼叫业务 346
 （四）外包呼叫分析 347
 第十一章 2015-2021年中国呼叫中心产业前景与投融资分析 348
 第一节 呼叫中心产业成功因素及模式研究 348
 一、呼叫中心产业关键成功因素 348
 （一）人力资源丰富 348
 （二）强大硬件配套设施 348
 （三）具有领先的业务模式 349
 二、中国呼叫中心产业发展模式研究 349
 （一）分散化向集群化模式转变 349
 （二）自建式向外包式模式转变 351
 （三）市场主导向政府市场相结合转变 351
 三、中国呼叫中心管理模式变化点 353
 （一）运营关注点的变化 353
 （二）管理细节的变化 354
 第二节 呼叫中心产业前景分析 356
 一、呼叫中心业未来展望与思考 356
 二、呼叫中心产业发展前景分析 358
 三、呼叫中心产业发展趋势分析 359
 第三节 呼叫中心产业规模预测 360
 一、呼叫中心产业投资规模预测 360
 二、呼叫中心产业发展规模预测 361
 三、呼叫中心云服务规模预测 361
 第四节 呼叫中心产业投资风险与投资建议 362
 一、呼叫中心投资机会分析 362
 二、呼叫中心投资风险预警 362
 （一）政策风险分析 362
 （二）经济风险分析 362
 第十二章 中国呼叫中心企业投融资及IPO上市策略指导 364
 第一节 呼叫中心企业境内IPO上市目的及条件 364
 一、呼叫中心企业境内上市主要目的 364
 二、呼叫中心企业上市需满足的条件 365
 （一）企业境内主板 IPO 主要条件 365
 （二）企业境内中小板IPO主要条件 366
 （三）企业境内创业板IPO主要条件 367
 三、企业改制上市中的关键问题 368
 第二节 呼叫中心企业IPO上市的相关准备 369
 一、企业该不该上市 369
 二、企业应何时上市 369
 三、企业应何地上市 370
 四、企业上市前准备 370
 （一）企业上市前综合评估 370
 （二）企业的内部规范重组 370
 （三）选择并配合中介机构 371
 （四）应如何选择中介机构 371
 第三节 呼叫中心企业IPO上市的规划实施 371
 一、上市费用规划和团队组建 371
 二、尽职调查及问题解决方案 375
 三、改制重组需关注重点问题 378
 四、企业上市辅导及注意事项 381
 五、上市申报材料制作及要求 383
 六、网上路演推介及询价发行 385
 第四节 企业IPO上市审核工作流程 386
 一、企业IPO上市基本审核流程 386
 二、企业IPO上市具体审核环节 387
 三、与发行审核流程相关的事项 390
 

图表目录
 
图表 1  2010-2014年全球呼叫中心收入区域分布格局 41
图表 2  2013-2014年美国Avaya公司主要经济指标 52
图表 3  2013-2014年美国Avaya公司分业务销售情况 52
图表 4  美国Avaya公司中国分公司分布表 52
图表 5  2011-2015年美国赛科斯（SYKES）公司主要经济指标情况 57
图表 6  2011-2015年美国Convergys公司主要经济指标情况 60
图表 7  2013-2014年美国Convergys公司分业务收入情况 60
图表 8  2011-2015年美国艾斯瑞（I3）公司主要经济指标情况 64
图表 9  2012-2015财年美国Verint Systems公司销售收入情况 69
图表 10  Verint(慧锐)全方位的专业战略咨询服务图 70
图表 11  美国奥迪坚（AltiGen）公司中国布局情况 72
图表 12  arvatosystems中国分公司分布情况表 76
图表 13  transcosmos中国主要分公司情况表 77
图表 14  2011-2014年中国香港电讯盈科有限公司主要经济指标情况 82
图表 15  2010-2015年中国国内生产总值及增长变化趋势图 91
图表 16  2014-2015年中国国内生产总值构成及增长速度统计 92
图表 17  2014-2015年中国规模以上工业增加值月度增长速度 93
图表 18  2010-2015年中国固定资产投资（不含农户）变化趋势图 94
图表 19  2010-2015年中国社会消费品零售总额及增长速度趋势图 95
图表 20  2010-2015年中国城镇居民人均可支配收入增长趋势图 96
图表 21  2014-2015年中国居民消费价格月度变化趋势图 97
图表 22  2010-2015年中国货物进出口总额变化趋势图 98
图表 23  2010-2014年中国人口总量增长趋势图 102
图表 24  2014年中国人口数及其构成 102
图表 25  2008-2014年中国各级各类学校招生人数统计 103
图表 26  2010-2014年中国研究与试验发展（R&D）经费支出增长趋势图 104
图表 27  2014年中国专利申请受理、授权和有效专利情况 104
图表 28  2008-2015年中国城镇化率变化趋势图 105
图表 29  呼叫中心建设过程 109
图表 30  呼叫中心有效产业链功能图 110
图表 31  呼叫中心产业链能力图 111
图表 32  2010-2014年中国呼叫中心产业投资规模变化趋势图 115
图表 33  2009-2014年中国呼叫中心产业座席数变化趋势图 116
图表 34  呼叫中心平台使用情况 129
图表 35  呼叫中心平台各品牌使用情况 130
图表 36  CTI中间件使用情况 132
图表 37  CTI中间件各品牌使用情况 132
图表 38  IVR使用情况 135
图表 39  IVR各品牌使用情况 135
图表 40  人力资源管理系统使用情况 136
图表 41  人力资源管理系统各品牌使用情况 137
图表 42  外拨系统使用情况 138
图表 43  外拨系统各品牌使用情况 138
图表 44  录音设备使用情况 139
图表 45  中录音设备各品牌使用情况 139
图表 46  基于IP的一体化呼叫中心结构图 141
图表 47  三种呼叫中心对比情况 142
图表 48  2013-2014年中国自建呼叫中心座席数统计 145
图表 49  2014-2015年中国电信业务总量与业务收入发展情况 146
图表 50  2014-2015年中国移动电话通话量和移动电话用户同比增长比较 147
图表 51  2014-2015年中国电信业务收入结构占比情况 148
图表 52  2014-2015年中国话音、非话音、移动数据及互联网收入占比情况 148
图表 53  2011-2014年中国电信业呼叫中心座席数及投资额统计 151
图表 54  2011-2014年中国银行业客服中心统计 162
图表 55  2013-2014年中国银行业客服中心人工接听电话量统计 162
图表 56  2010-2014年全球服务外包合同金额情况 190
图表 57  呼叫中心技术系统的框架结构 195
图表 58  客户关怀外包在全球服务外包行业中的比重 201
图表 59  未出现外包呼叫中心前的原价值链 204
图表 60  出现外包呼叫中心服务提供商后的价值链 204
图表 61  中国专业外包呼叫中心服务力竞争排名 209
图表 62  中国呼叫中心产业地域分布 218
图表 63  2014年北京市地区生产总值及增长速度 219
图表 64  2010-2014年上海市地区生产总值及其增长速度 223
图表 65  2005-2014年南通市地区生产总值变化趋势图 226
图表 66  2014年深圳市分地区生产总值 233
图表 67  2010-2014年天津市地区生产总值变化趋势图 236
图表 68  2014年合肥市地区生产总值及其增长速度统计 240
图表 69  2010-2014年广州市地区生产总值及增长速度 250
图表 70  2010-2014年成都市地区生产总值及增长速度 254
图表 71  成都市服务外包行业发展规划 255
图表 72  2010-2015年成都服务外包主要领域发展情况 256
图表 73  中国呼叫中心产业园区SWOT分析 263
图表 74  上海市呼叫中心基地入住企业情况统计 271
图表 75  北京呼叫中心租金扶持标准情况统计 277
图表 76  山东呼叫中心（潍坊）基地发展定位 284
图表 77  第一线集团联络中心设施外包示意图 309
图表 78  2014年佳都新太科技股份有限公司分产品情况表 319
图表 79  2014年佳都新太科技股份有限公司业务结构情况 319
图表 80  2014年佳都新太科技股份有限公司分地区情况表 320
图表 81  2012-2015年佳都新太科技股份有限公司收入与利润统计 320
图表 82  2012-2015年佳都新太科技股份有限公司资产与负债统计 320
图表 83  2012-2015年佳都新太科技股份有限公司盈利能力情况 320
图表 84  2012-2015年佳都新太科技股份有限公司运营能力情况 321
图表 85  2012-2015年佳都新太科技股份有限公司偿债能力情况 321
图表 86  2012-2015年佳都新太科技股份有限公司成本费用统计 322
图表 87  2015年佳都新太科技股份有限公司成本费用结构图 322
图表 88  佳都新太科技股份有限公司重点客户情况 323
图表 89  佳都新太科技股份有限公司营销网络情况 324
图表 90  2013-2014年北京康辰亚奥技术股份有限公司资产及负债统计 326
图表 91  2013-2014年北京康辰亚奥技术股份有限公司分产品情况表 327
图表 92  2014年北京康辰亚奥技术股份有限公司业务结构情况 327
图表 93  北京东方国信科技股份有限公司主要产品及其分类 329
图表 94  北京东方国信科技股份有限公司呼叫系统平台功能模块 330
图表 95  北京东方国信科技股份有限公司呼叫系统应用功能模块 331
图表 96  2014年北京东方国信科技股份有限公司分产品情况表 332
图表 97  2014年北京东方国信科技股份有限公司业务结构情况 332
图表 98  2014年北京东方国信科技股份有限公司分地区情况表 333
图表 99  2012-2015年北京东方国信科技股份有限公司收入与利润统计 333
图表 100  2012-2015年北京东方国信科技股份有限公司资产与负债统计 333
图表 101  2012-2015年北京东方国信科技股份有限公司盈利能力情况 334
图表 102  2012-2015年北京东方国信科技股份有限公司运营能力情况 334
图表 103  2012-2015年北京东方国信科技股份有限公司偿债能力情况 334
图表 104  2012-2015年北京东方国信科技股份有限公司成本费用统计 335
图表 105  北京东方国信科技股份有限公司重点客户情况 335
图表 106  呼叫中心与第三产业相关性 352
图表 107  2015-2021年中国呼叫中心投资规模预测 360
图表 108  2015-2021年中国呼叫中心坐席数量预测 361
图表 109  2015-2021年中国呼叫中心云服务市场规模预测 361
图表 110  企业IPO上市网上路演的主要事项 385
图表 111  呼叫中心企业IPO上市基本审核流程图 387