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●人只有在需求得到满足的时候才会感到舒服，也只有在舒服的状态下才会感到满意。
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●优质服务往往产生于客人在其他地方的某种"失落感"恰愉在你的饭店找回了的时候，因此，满足客人精神方面的需求有时比物质需求更为重要。
●优质服务不是简单服务技巧和操作规范的艺术高低问题，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及每个员工情感受的自发行为。
对于优质服务，每家饭店都有自己的理解。有的把它理解为"微笑服务"，有的理解为"同到服务"，有的认为是"宾至如归服务"，还有的认为是"一种超值服务"……如此种种，都有其切实可取的一面。
试问：一家二星级酒店能提供与五星级一样的优质服务吗？答案是否定的。可我们不能否定有个别客人有这样的要求，那么我们又如何提供这样的要求，那么我们又如何提供这种超值服务、周到的服务呢？正确预见、充分满足又从何谈起呢？
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