呼叫中心系统在证券行业的应用_上海呼叫中心

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呼叫中心可以有效地满足证券公司优化运营效率、提高服务水平和创造利润新增长点的期望。通过采用呼叫中心技术，使信息系统可以统一完成语音与数据的传输，从而有效提高电话处理效率及电话利用率，降低使用成本；通过人工服务与语音服务的结合，可以为证券公司的服务注入人性化的关怀；通过与互联网技术的融合，非现场的客户服务不再以单一的电话形式出现，从而为电子商务的开展提供了有力的服务手段。
        由于证券业呼叫中心系统普遍具有灵活、可伸缩的系统结构，用户可以根据需要，在不改变原有系统结构的情况下，增加和更新各种服务功能，通过呼叫中心综合服务功能的增强，来有效控制建设投入和运营成本。另一方面，呼叫中心的引入，在改变服务理念的同时，可以提供许多新的业务发展思路：
        1、  非现场服务模式：非现场交易客户不再需要到证券场所来获取服务。诸如交割单打印，盈亏报表打印，行情查询、操作咨询、业务预约等等。呼叫中心使股民可以通过电话、互联网络、传真机等终端获取他所需要的人工服务或者自动服务，从而极大地减轻股民对证券公司营业场所的依赖。
        2、  内部资源整合：传统的证券服务既分散，又浪费资源，而呼叫中心可以改变业务部门之间各自分离的局面。传统的电话委托和远程委托均可集成在呼叫中心实现。此外，呼叫中心提供了综合服务平台，综合了投资信息服务系统、客户经纪人服务系统、客户管理服务系统，可实现证券公司的经纪、顾问、信息、咨询等业务的集成，从而有效利用宝贵的信息资源。
        3  、  主动服务功能：呼叫中心可以为股民提供主动化的咨询和交易服务。由股民亲自参与的信息定制服务，通过电话、互联网络、传真等方式，集中到呼叫中心，由呼叫中心统一按照客户定制的服务请求，主动完成服务。
        4、  电话营销功能：证券公司可以利用呼叫中心的对外服务平台，开发潜在客户，扩大客户数量，逐步形成证券经纪业务的电话营销新模式。
        5、  通信成本控制：在营业网点比较集中的城市，证券公司可以将电信资源有效集中，进行统一管理，以充分地利用广域网络资源，控制通信成本。
        6、  业务适应性：通过呼叫中心，证券公司可以迅速适应证券业务的规则变化，可以提供及时的人工支持服务，从而掌握业务创新的主动权。
目前国内各大金融机构呼叫中心发展迅猛，其产业规模、人员数量、管理水平都已达到相当水平。金融业呼叫中心已经成为各家金融机构高效率、低成本服务与营销的重要渠道，其在金融业务中发挥了越来越重要的作用。

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