而作为“海德先生”和“12333服务导航员”的开发方，以“小i”机器人而名声雀起的上海赢思软件的创始人袁辉这样总结：“政务客服机器人是一种全新的概念，它是以自然语言处理和人机交互等多种人工智能技术为基础，使用IM(即时通讯工具)或WEB作为表现形式的智能自动客服系统，用户可以像与人工客服对话一样与客服机器人交谈，在自然的交互过程中得到特定领域问题的解决方法。这一系统可以提高政府职能部门受理来自政府和市民的各类申请、询问和投诉的效率，显著地降低政府客服成本、减少人为错误、增强用户体验”。

　　在不久前举行的“网络智能机器人高峰论坛”上，很多业内专家同时认为，政务客服机器人可以为政府带来以下多方面收益：其核心是增强市民的上网体验，并服务于更多市民。因为客服机器人能够通过引导性的问答，了解公众的需求，在较短的时间内给市民一个满意的回答。其次，可以提供非工作日服务。而在传统模式下，假日值班的客服人员由于心理等各方面的因素，对市民的服务态度都或多或少的存在缺陷，而智能客服机器人一旦部署，可以使用户在假日能够享受到和工作日同样的服务质量和态度。同时，由于系统能够完整记录所有的用户问题，这就有助于了解公众热点并自我更新服务水平。最后，智能客服机器人成本低，利用同样的投入，帮助政府开发更多的公众服务项目。

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政务客服机器人，让询问与倾听臻于和谐

　　2007年1月，胡锦涛主席在中共中央政治局就“世界网络技术发展和中国网络文化建设与管理问题”集体学习时指出：要制定政策、创造条件，加强政府网站建设，扶持拥有优秀网络文化内容的网站，积极开发具有自主知识产权的网络文化产品，加强和改善与人民群众生产生活密切相关的信息和服务。而在十届全国人大五次会议上，温家宝总理更在政府工作报告中特别强调了要大力推进政务公开，加强电子政务建设，增强政府工作透明度，提高政府公信力，努力建设服务型政府。今年要集中力量抓好的三项工作之一，就是提高工作效率，加强社会管理和公共服务，增强基本公共服务能力，着力解决人民群众反映强烈的问题。

　　而解决这些问题，大力提升“询访”的效率正是其中的核心。上海科委提供的数据是，“海德先生”仅在一个月的试运行中，共就有2086人次在线提问，其中直接答复654条，答复准确率为86.22%。这一数据已经高与目前国外的相应水准。而“12333服务导航员”因为隶属社会保障部门，接受的咨询数量也就相应更多。

　　正像文章前面所述，为了百姓“询访”不再难，政府服务智能化已经得到了各级政府部门的关注和支持。以“小i”为代表的政务客服机器人的出现和迅速推广应用正体现了这一点。政务客服机器人出现，有效地辅助了政府公网站为百姓提供更优质的服务，为更好的建设“和谐社会”贡献着网络时代的智慧和力量，让民众与政府间的询问与倾听臻于和谐。政务服务机器人、政务中心智能机器人、政务中心机器人，政务中心办公机器人，政务中心服务机器人，政务中心自助机器人，政务中心问答机器人， 政务服务中心机器人，政务咨询服务机器人，政务客服机器人

网民只要进入上海劳动和社会保障局的网站并点击醒目的“智能导航”图标，就进入了一个类似MSN的交谈页面，一个名为“12333服务导航员”的机器人就开始了为用户的全程服务。它首先会热情的自我介绍：“我是12333服务导航员，我能为您提供本市劳动保障服务机构的相关信息，也能帮您了解一些本市劳动保障便民服务的办事程序。”这时，网民就可以根据自己需要解决的问题开始自由提问，如果是一个对该局还很陌生的网民笼统地问他：“上海市劳动和社会保障局是做什么的？”，机器人马上可以列出：“该局是一个什么机构”、“我们的职责”、“我局的负责人是哪位”、“如何联系我们”、“去上海市劳动和社会保障局怎么走”这许多选项让网民选择。选择每一个问题都可以进入网站中的相关页面看到答案。而对于一个有具体专业问题需要及时解决的用户，如问到：“我如何申请社会保障金？”这时12333服务导航员给出的选项更多：“如何申请保障金？”、“您申请的具体保障金类型？”、“您的个人条件是否达到申请标准？”、“您清楚申请保障金的具体条例吗？”等等。选择每个问题同样可以链接到相关的网页察看详细地介绍。政务服务机器人、政务中心智能机器人、政务中心机器人，政务中心办公机器人，政务中心服务机器人，政务中心自助机器人，政务中心问答机器人， 政务服务中心机器人，政务咨询服务机器人