“琶洲政务服务中心尚未完全实现实体化”、“一窗式服务竟然缺少关系民生的水电服务”、“12345热线转线太麻烦”、“信息孤岛难题依然未见解决方案”、“政务机器人难有实质功能，形同虚设”……15日，广州市人大常委会主任陈建华、市人大常委会副主任李力、凌伟宪、赵小穗等率队分别调研海珠区素社街道政务服务中心、广州政务服务中心琶洲分中心、荔湾区逢源街社区服务中心、荔湾区政务服务中心等多个区级政务服务中心，以寻求改善政务服务、优化营商环境“创新之策”。

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记者了解到，自去年全面推行“五个一”社会治理政府公共服务平台以来，广州各级政务中心办件量已达1347.6万件，网上办事大厅访问量达761.2万人次。不过，有人大常委会委员在调研中却发现区级政务服务中心依然存在不少服务漏洞，其中有中心一窗式服务缺少关系民生的水电服务，而一些时髦的政务机器人使用率并不高，甚至形同虚设。

政务客服机器人，让询问与倾听臻于和谐

　　2007年1月，胡锦涛主席在中共中央政治局就“世界网络技术发展和中国网络文化建设与管理问题”集体学习时指出：要制定政策、创造条件，加强政府网站建设，扶持拥有优秀网络文化内容的网站，积极开发具有自主知识产权的网络文化产品，加强和改善与人民群众生产生活密切相关的信息和服务。而在十届全国人大五次会议上，温家宝总理更在政府工作报告中特别强调了要大力推进政务公开，加强电子政务建设，增强政府工作透明度，提高政府公信力，努力建设服务型政府。今年要集中力量抓好的三项工作之一，就是提高工作效率，加强社会管理和公共服务，增强基本公共服务能力，着力解决人民群众反映强烈的问题。

　　而解决这些问题，大力提升“询访”的效率正是其中的核心。上海科委提供的数据是，“海德先生”仅在一个月的试运行中，共就有2086人次在线提问，其中直接答复654条，答复准确率为86.22%。这一数据已经高与目前国外的相应水准。而“12333服务导航员”因为隶属社会保障部门，接受的咨询数量也就相应更多。

　　正像文章前面所述，为了百姓“询访”不再难，政府服务智能化已经得到了各级政府部门的关注和支持。以“小i”为代表的政务客服机器人的出现和迅速推广应用正体现了这一点。政务客服机器人出现，有效地辅助了政府公网站为百姓提供更优质的服务，为更好的建设“和谐社会”贡献着网络时代的智慧和力量，让民众与政府间的询问与倾听臻于和谐。政务服务机器人、政务中心智能机器人、政务中心机器人，政务中心办公机器人，政务中心服务机器人，政务中心自助机器人，政务中心问答机器人， 政务服务中心机器人，政务咨询服务机器人，政务客服机器人

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人，政务咨询服务机器人

一款名叫“小荔”的智能机器人作为“大厅导办”在荔湾区政务服务大厅“上岗”。据了解，“小荔”采用了全球领先的智能机器人技术，通过大规模智能知识库、自然语义检索引擎、人体感知和动作识别智能系统、动作情感表达系统、超声波障碍物传感器、触摸屏等软、硬件，实现了模拟人工客服、智能学习、问题管理等功能——简单地说，就是“小荔”可以通过“对话”帮助市民查询业务、咨询信息、进行政民互动。

　　有人会问：对于同一个问题，市民可能会有上百种不同的问法，智能机器人怎么能听得懂？其实，“听懂”依赖于智能机器人中的数据库云中心。在智能机器人上线之前，荔湾区政务办全面摸查了全区各部门的业务信息，搜集市民咨询频率较高的问题，将前期“一窗式”政务服务中收集整合的受理材料清单、图表式办事指南等导入数据库，使智能机器人完成基础知识积累。

　　点点“麦克风”就能对话

　　荔湾区政务办工作人员介绍，“对于一个普通市民而言，我们很难要求其拥有专业化的检索技巧和知识储备，特别是年纪较大的市民，甚至不会使用电脑，因此政府网站的多级菜单设置对于一般市民而言，是有查询难度的。现在，有了智能机器人，市民只需点击‘麦克风’按钮，并根据自己需要解决的问题开始自由提问，‘小荔’就会在1秒之内给出答案。”

　　将对接政务微信、微博

　　智能机器人24小时在线，有效解决了市民反映的咨询电话难以打通，无法在工作日以外进行咨询的问题。荔湾区政务办工作人员说：“采用智能机器人服务，统一将标准答案导入数据库中，不仅规范了答复用语，提高了答复准确率，而且杜绝了暗箱操作的可能，使业务办理全程透明化、规范化。”

　　荔湾区政务办有关负责人表示，下一步将推动智能机器人信息系统与“广州荔湾”政府网站，荔湾政务微信、微博平台对接，实现全天候、统一标准规范的信息公开智能查询应答。

　　■ 政务便民

　　“一柜式”微政务服务延伸至社区

　　为解决政务网办需要到实体大厅提交纸质材料的瓶颈问题，真正实现全流程网办、家门口办理，近日，荔湾区携手广州邮政，充分利用邮政点多网密的“蜜蜂箱”布点，正式推出“智慧政务+智慧邮政”自助服务终端，创新实现“自助终端递交网上申请、蜜蜂箱快递纸质材料、政务中心部门集中审批、蜜蜂箱收取办理结果”的“一柜式”微政务服务，将政务服务窗口延伸至社区、村居、住宅小区。市民办事将无须再到政务服务大厅。

　　“一柜式”微政务服务点铺设已被纳入2016年荔湾区十件民生实事。“一柜式”微政务服务点设在富力广场的社区金融服务站。

　　“一柜式”微政务服务点24小时对外服务。据了解，荔湾区范围内的“蜜蜂箱”均已完成与“市民之窗”自助终端功能应用的后台对接，目前在全区已有近200个服务点，主要设置在各社区、住宅小区。今年内荔湾区计划建成“一柜式”微政务服务点500个。