近日记者获悉，为优化行政审批流程，给企业和公众提供智能、高效、便捷、透明的办事环节机器人服务，荔湾区政府政务办将投入近400万元引进政务管理办公室“机器人”自助终端，建设智慧政务系统。

据了解，荔湾政务服务中心目前已有两个“机器人一代”为市民提供服务。此次采购的智慧政务系统建设，包括政务服务助手、城市管理助手、综合监管三大模块及相关的系统接口建设工程。其中，政务服务助手“智能知识库门户软件”将为工作人员提供政务服务知识查询、工单处理流程查询、服务大厅查询等功能。

据荔湾区人民政府政务管理办公室相关工作人员介绍，本次引进政务管理办公室“机器人”自助终端计划，包括租赁2台实体机器人和23台智能自助服务终端相应配套的智能系统和知识库。

其中，两台实体机器人将放置在荔湾区政务服务中心大厅。据工作人员介绍，这两台机器人的身高将达155cm以上，支持智能语音交互功能、人脸识别、身份识别、激活词唤醒、12345联动服务等功能。“在设想中，新引进的机器人不仅能正常行走，还会配合音乐节拍跳舞。”工作人员说。

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另外，23台智能自助服务终端将投放在荔湾区政务服务中心大厅及22个街道政务服务大厅。该智能自助服务终端的咨询系统将连接支持实体机器人、“荔湾政务”微信公众号、网页以及智能自助服务终端等渠道，为公众提供一周7天、每天24小时的智能咨询服务。另外，为方便市民，荔湾区还将引进3套自助取件箱，共约200个格，可供市民自助存取包裹。

政务客服机器人，让询问与倾听臻于和谐

　　2007年1月，胡锦涛主席在中共中央政治局就“世界网络技术发展和中国网络文化建设与管理问题”集体学习时指出：要制定政策、创造条件，加强政府网站建设，扶持拥有优秀网络文化内容的网站，积极开发具有自主知识产权的网络文化产品，加强和改善与人民群众生产生活密切相关的信息和服务。而在十届全国人大五次会议上，温家宝总理更在政府工作报告中特别强调了要大力推进政务公开，加强电子政务建设，增强政府工作透明度，提高政府公信力，努力建设服务型政府。今年要集中力量抓好的三项工作之一，就是提高工作效率，加强社会管理和公共服务，增强基本公共服务能力，着力解决人民群众反映强烈的问题。

　　而解决这些问题，大力提升“询访”的效率正是其中的核心。上海科委提供的数据是，“海德先生”仅在一个月的试运行中，共就有2086人次在线提问，其中直接答复654条，答复准确率为86.22%。这一数据已经高与目前国外的相应水准。而“12333服务导航员”因为隶属社会保障部门，接受的咨询数量也就相应更多。

　　正像文章前面所述，为了百姓“询访”不再难，政府服务智能化已经得到了各级政府部门的关注和支持。以“小i”为代表的政务客服机器人的出现和迅速推广应用正体现了这一点。政务客服机器人出现，有效地辅助了政府公网站为百姓提供更优质的服务，为更好的建设“和谐社会”贡献着网络时代的智慧和力量，让民众与政府间的询问与倾听臻于和谐。政务服务机器人、政务中心智能机器人、政务中心机器人，政务中心办公机器人，政务中心服务机器人，政务中心自助机器人，政务中心问答机器人， 政务服务中心机器人，政务咨询服务机器人，政务客服机器人

通过“12333服务导航员”和李先生遇到的“工商局智能客服机器人”，我们其实已经可以白描出政务客服机器人的特征：一个会主动向您问好，拥有动态形象、表情灵活的机器人；一个能明白您意思，通过自然语言与您交流互动的机器人；一个服务更加主动（主动沟通、主动提示、主动采访）的机器人；一个能24小时在线，为用户答疑解惑、减少客服重复劳动的机器人；一个通过各类信息终端（政府网站、即时通讯工具、手机等）都可以找到的机器人。

　　因此有评论家说：政务客服机器人的出现正在限度地降低用户使用门槛，将传统的“用户自助式服务”转变为“智能引导式服务”，进一步加强政府门户网站与用户间的良性互动，为广大市民提供更加优质、更加高效的服务，从而真正做到“服务为民、服务便民”。

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