政务客服机器人，让询问与倾听臻于和谐

　　2007年1月，胡锦涛主席在中共中央政治局就“世界网络技术发展和中国网络文化建设与管理问题”集体学习时指出：要制定政策、创造条件，加强政府网站建设，扶持拥有优秀网络文化内容的网站，积极开发具有自主知识产权的网络文化产品，加强和改善与人民群众生产生活密切相关的信息和服务。而在十届全国人大五次会议上，温家宝总理更在政府工作报告中特别强调了要大力推进政务公开，加强电子政务建设，增强政府工作透明度，提高政府公信力，努力建设服务型政府。今年要集中力量抓好的三项工作之一，就是提高工作效率，加强社会管理和公共服务，增强基本公共服务能力，着力解决人民群众反映强烈的问题。

　　而解决这些问题，大力提升“询访”的效率正是其中的核心。上海科委提供的数据是，“海德先生”仅在一个月的试运行中，共就有2086人次在线提问，其中直接答复654条，答复准确率为86.22%。这一数据已经高与目前国外的相应水准。而“12333服务导航员”因为隶属社会保障部门，接受的咨询数量也就相应更多。

　　正像文章前面所述，为了百姓“询访”不再难，政府服务智能化已经得到了各级政府部门的关注和支持。以“小i”为代表的政务客服机器人的出现和迅速推广应用正体现了这一点。政务客服机器人出现，有效地辅助了政府公网站为百姓提供更优质的服务，为更好的建设“和谐社会”贡献着网络时代的智慧和力量，让民众与政府间的询问与倾听臻于和谐。政务服务机器人、政务中心智能机器人、政务中心机器人，政务中心办公机器人，政务中心服务机器人，政务中心自助机器人，政务中心问答机器人， 政务服务中心机器人，政务咨询服务机器人，政务客服机器人

政务客服机器人正成为政府提升公众服务的新武器

　　据记者了解，在“12333服务导航员”之前，由上海赢思软件公司于2006年11月为上海市科委打造的“海德先生”应该是国内出现的一个政务客服机器人，也是目前名气相对大的一个。之后，国内政务客服机器人开始进入快速发展的轨道，尤其是在信息技术应用水平相对较高的北京和上海，已经有越来越多的成功应用案例。

　　比如目前，普遍工商行政管理局的公共网站有数据量大、网站层次多、用户咨询积极的三个特点，并因为这样的特点而存在着普通用户存在检索困难、传统搜索引擎的不足、人工客服回复留言提问的局限性、数万条用户咨询信息难以再次利用的诸多问题。针对于这些问题，赢思软件推出的“工商局智能客服机器人”，就正在低投入的基础上，实现快速有效地解决以上问题。

　　笔者的好友，刚从美国学成归来想开创自己的事业的李先生前不久就对“工商局智能客服机器人”的智能化服务赞不绝口。他向笔者描述了他的整个咨询过程。

　　刚打开工商局网站首页，一位“在线客服人员”马上向他问好。

　　李：“请问注册企业的办事流程是怎么样的？要准备哪些材料？”

　　客服：“请问您想在什么地区注册？是内资企业、外资企业还是个体工商户？”

　　李：“我想注册内资企业”。

　　客服：“内资企业登记程序包括：1.企业名称预登记、2.有限责任公司设立、变更”……

　　李：“我刚刚留学回国，请问在创办企业时有优惠政策吗？”

　　客服：“与您的问题类似的咨询有：关于留学人员创业。工作人员回复：留学生资格经人事部门认定后，可按照外商投资企业的程序设立。”

　　客服：“您想查看一下'工商行政管理局 人事局 关于加强出国留学人员投资企业规范管理的通知'吗？”

　　李：“好啊”！

　　客服机器人主动为小李打开了文件页面…政务服务机器人、政务中心智能机器人、政务中心机器人，政务中心办公机器人，政务中心服务机器人，政务中心自助机器人，政务中心问答机器人， 政务服务中心机器人，政务咨询服务机器人

　　在智能客服机器人的帮助，小李很快找到了申请注册有限责任公司所需的材料要求、办事流程、相关部门的联系方式。

记者了解到，包括“审批部门审批系统过多，审批效率低；提交纸质材料过多，增加使用成本；下沉街道面临阻力；工商登记全城通办现状混乱，本区的预约不到本区执照；各区审批标准不统一，受理系统老旧难以联动。”等问题也成为委员关注的热点。

如何破解以上服务漏洞问题？凌伟宪建议广州要建设全市统一审批系统平台，实现“电子印章”共享，避免纸质材料反复提交。而广州政务办相关负责人也回应称，将推动电子证照和数字签名技术的应用，提升部门办事效率。对于普遍存在的“信息孤岛”问题，相关负责人则表示，将建立公共信用信息系统，届时各单位或群众可登录该系统查询企业或个人在不同部门的公示信息，打破“信息壁垒”。