随着互联网的兴起，通过互联网访问政府网站获取权威信息的人越来越多，深圳市政府部门并没有足够多的人员专职给用户解答问题。但在注重用户体验的互联网时代，对问问题的用户置之不理显然只会引起更多民意的不满。

　　人工智能技术的突破让深圳市政府看到了新的前景，通过对语音语意的理解和政府服务条目的梳理，智能机器人能够处理和回答70%以上用户问的问题。深圳市光明新区政府首先迈出了，在政府官方网站上推出智能机器人“智能问答”服务。

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　　▲光明新区政府网站智能机器人服务界面

　　“您好！我是光明新区智能机器人……期待与您互动，别忘了为我的回答点个赞哟！！”这是在深圳市光明新区政府网站——光明新区政府在线上点击“智能互动”弹出的对话框。

　　光明新区区政府事先将包括了证件办理、社会保障、城市管理，人口计生、教育、医疗卫生等涵盖民生领域和企业经营领域的内容归纳为政务知识库，智能机器人依托于政务知识库的基础信息分类梳理，就能够实现自主提问、智能回答功能。这一系统的技术提供方是中科汇联，通过和北京大学、清华大学、哈工大分别建立联合实验室，在技术上已经达到国际水平。

　　深圳市光明新区区政府借助这一系统，有效的提高政府部门受理来自市民的各类申请、询问和投诉的效率，显著地降低政府客服成本、增强用户体验。

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　　智能机器人的出现不分地域、文化，已经成为未来政府信息化服务的大趋势。

　　今年两会上，有司法领域的代表委员建议：在财政供养人员很难增加的现实下，开发研究智能机器人从事审判工作，对同类案件合并审理，提高司法效率。那么作为政府主管信息公开的部门，应该如何借力智能机器人，推广“互联网+政务服务”模式呢？

　　显然，光明新区区政府、凉山州政府和其他很多采用这种模式的政府，已经部分解答了这位委员的问题。

网民只要进入上海劳动和社会保障局的网站并点击醒目的“智能导航”图标，就进入了一个类似MSN的交谈页面，一个名为“12333服务导航员”的机器人就开始了为用户的全程服务。它首先会热情的自我介绍：“我是12333服务导航员，我能为您提供本市劳动保障服务机构的相关信息，也能帮您了解一些本市劳动保障便民服务的办事程序。”这时，网民就可以根据自己需要解决的问题开始自由提问，如果是一个对该局还很陌生的网民笼统地问他：“上海市劳动和社会保障局是做什么的？”，机器人马上可以列出：“该局是一个什么机构”、“我们的职责”、“我局的负责人是哪位”、“如何联系我们”、“去上海市劳动和社会保障局怎么走”这许多选项让网民选择。选择每一个问题都可以进入网站中的相关页面看到答案。而对于一个有具体专业问题需要及时解决的用户，如问到：“我如何申请社会保障金？”这时12333服务导航员给出的选项更多：“如何申请保障金？”、“您申请的具体保障金类型？”、“您的个人条件是否达到申请标准？”、“您清楚申请保障金的具体条例吗？”等等。选择每个问题同样可以链接到相关的网页察看详细地介绍。政务服务机器人、政务中心智能机器人、政务中心机器人，政务中心办公机器人，政务中心服务机器人，政务中心自助机器人，政务中心问答机器人， 政务服务中心机器人，政务咨询服务机器人

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智能交互机器人是南京大汉网络推出的使用自然语言进行人机交互的智能信息系统，它以自然语义识别为基础，在政府现有网站群与知识库中利用智能引擎检索，通过网页和微信端，使公众在自然交互中得到问题的解决办法。

　　1.Jrobot系统架构

　　2.数据挖掘准确搜索强大，提供精准回复

　　摆脱网站多级菜单整合信息不足，Jrobot高效整合多级政务网站海量资源，采集所需信息，将各级各部门资源通过采集、聚合、挖掘和检索，将多个网站的信息资源整合，每一次问题咨询，都可以在所有定义的网站信息中进行检索，实现跨部门、跨行业的资源整合及信息及时全面地共享。降低用户对各个网站和菜单指令的记忆负担，将被动寻找浏览转化为主动智能化引导，不仅可以搜索出准确答案更可直接给与相关栏目导航，分类展现相关信息的同时平衡信息过载，提供精准快捷用户的响应服务。

　　3.自然语义识别，提高服务友好性

　　实现自然交互的“无指令性”特征，Jrobot利用自然语言交互明白用户实际需求，这样可以降低使用门槛，用户不需要掌握专业的检索知识，Jrobot也可以通过自然语义识别技术，智能理解用户真实需求并反馈答案，更符合用户的使用习惯。比如输入“照丢了怎么办”，系统可以将照办理步骤、因私出国照申请表、申请签证或居留许可的相关信息展现给用户，同时也列举了可能包含相关内容的信息公开、网上办事的栏目名称，可以随用户意愿自主点击查看。

　　4.零开发接入现有网站，后期维护更轻松

　　定制的Jrobot可轻松接入现有门户网站，数据初始化部署简单，无需额外接口开发，不改变原有网站结构，与网站内容管理系统和知识库即时对接，即刻开始提供智能交互服务，并随着使用自学习语库会自动增长，减少运维人员手工更新的大量工作。

　　5.7X24小时实时在线，保障稳定运行

　　Jrobot可以代替人工客服完成大量重复性的日常工作， 7X24提供全天候一对多咨询服务，不受疲劳度、情绪、环境的影响。针对政务网站海量信息的特点，Jrobot支持高并发、大流量响应，准确快速解决用户问题并保证更多用户稳定的服务体验。同时，用户可随时维护、扩充知识库内容。同时Jrobot交互机器人通过记录用户的检索习惯，建立自增长词库，免去人工维护的大量工作。

　　6.多终端并存实现高效的交互

　　不仅网页端，Jrobot微信版可提供无反馈时差的一对多服务，在自然交谈中提供政务信息查询、业务办理、网站导航、政策宣传、相关问题引导等功能，将网站群海量数据资源充分利用，极大的提升了智慧政府服务水平，更可以提供24小时贴身咨询服务，政府信息随身查阅，重要消息即时推送至用户手机，为用户带来准确即时的沟通体验。

　　从电子政务在中国十年来的发展来看，从政府信息上网到服务上网已经成为势在必行的转变，而在信息服务方面的不足，将严重影响政府门户网站对外服务能力，智能交互机器人能有效加强政府与公众间的交互沟通，提高门户网站服务能力的同时增强公众对政府服务的满意度，已成为构建服务型智慧政府不可或缺的一项组成部分。