“蜜罐一代”的80后已经普遍不了解，那是指在特定年代里，普通百姓为了让自己的冤屈得到昭雪而采取的一种极端而无奈的行为。在“倡和谐社会，建廉明政府”的今天，“上访”这个词已基本尘封在历史中。

因为在当今信息时代，普通民众已经完全可以通过各种途径，如热线电话和网站向各级政府机构进行“咨询建议”，而各级政府机构同样可以通过这些交互式的信息沟通途径方便的对民意进行“回访”。这也是国家一系列“金”字工程的全面上马和竣工的历史背景与战略任务所在。政务服务机器人、政务中心智能机器人、政务中心机器人，政务中心办公机器人，政务中心服务机器人，政务中心自助机器人，政务中心问答机器人， 政务服务中心机器人，政务咨询服务机器人

　　但在前不久的一次调查中，很多网友认为目前政府机关的服务中，仍存在“三难”问题——门难进、事难办、脸难看，具体主要的投诉点包括“热线电话打不通”、“咨询服务人员态度冷”和“办事效率低”等。其实，这些投诉也是一直困扰各级政府部门的老大难问题。特别是在一些窗口单位，其每天的工作很大一部分是接受各界群众的问询并做出解答，繁琐的事务性问答很容易导致服务质量难以保证。因此，如何发挥斥巨资营建的电子政务系统的效应，实现政府与民众最有效的沟通途径，为百姓提供更人性化，更便捷的“询访”手段，已经成为政府部门和舆论关注的焦点话题之一。

虽然看起来“萌萌哒”，但它背后却是无比强大的技术：在链接无线网络的基础上，它可以对你的问题精准作答。除了实体机器人，它还以APP的形式存在，市民可下载指定APP，打开页面，里面则有一个动漫机器人，市民可以用聊微信的方式，与机器人咨询业务。而未来在佛山实现对接12345热线的，则是另一种看不见的网络机器人。它则与电话机对接，不是实体机器人，是网络机器人。

　　佛山市行政服务中心政务服务科科长戴艺晖介绍，“互联网+”博览会这个萌萌哒机器人，未来可能在一些人员密集处、行政服务中心摆个几台，像电话亭一样，每个人依次进去问问题。但实体机器人成本太高，每个约20万元。戴艺晖说，届时行政服务中心采用的主要还是电话网络机器人。

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人，政务咨询服务机器人

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看了“小海”的自我介绍，是不是觉得妥妥的“实力派”。据了解，实现上述功能，“小海”采用传感器技术、语音识别语音合成技术、机器学习技术、导航与定位技术，机器人视觉技术，人机交互技术，这么多高大上的名词，一看就是高科技毋庸置疑。更厉害的是“小海”不仅能够通过其内置的知识库回答办事群众的问题，还能在和公众的沟通中进行学习，不断丰富自己的知识库，从而实现任何问题So easy。“小海”这些技术的提供商是北京中科汇联科技股份有限公司，在过去的17年里其一直致力于政府信息化领域，为超过4000家政府部门提供门户网站的内容管理平台支持。现如今，在实现政务服务信息化到智能化转变的过程中，中科汇联已经成为这方面的领军企业。

　　事实上，“小海”还会分身术，除了政务大厅实体形象外，还有一个虚拟版的“小海”。虚拟的“小海”是怎么回事？随着互联网的发展，政务服务中心需要面临来自、微信、微博、电话等全渠道的公众咨询，一方面受人力的限制，政务服务中心不可能24小时及时的给与公众解答，另外一方面公众咨询的问题大多都是重复的，一个问题回答几百次，工作人员不吐才怪。虚拟版的“小海”就可以充当在线客服，依托区其强大的知识梳理能力，解决这些问题，实现任何问题都给与及时、标准的回答。

虚拟版“小海”承担在线客服角色

　　据悉，“小海”是北京市智能政务综合服务机器人，是海淀区推行“互联网+政务服务”的一次尝试。除了部署智能机器人这一亮点外，新的政务大厅，将按照“一门受理、内部流转、同步审批、统一发证”的“一口进、一口出”的服务模式，采用“一窗式”服务，能够让大家在一个窗口就把问题解决，避免各个窗口来回跑。目前已入驻区发展改革委、区文化委、区商务委、区卫计委等29个部门，可办理625个事项。