走进上海杨浦行政服务中心的大门口，机器人“杨杨”迎面“走”到王世洪面前：“您好，我是杨浦行政服务中心智能小助手，您有什么问题需要解答吗？”“我想开一家公司。”“开一家公司，您需要先办理营业执照，办理营业执照在一楼市场监管局窗口，您还需要准备好如下材料……”

今天上午，杨浦区智能化的行政服务中心正式开放运营。在广西经营了20多年光电项目的王世洪告诉记者，如果不是行政服务中心，他不可能在三天内获得营业执照。而这，只是杨浦更好地服务于科创企业的创新举措之一。

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自从荔湾区推出“一窗式”政务服务模式后，郑小姐如今过来办事方便了很多。她告诉记者，现在来办事情只需要在网上查询办事指南，按照清单提前准备好资料，经过网上预约后就可以过来办理，比以往节省了三到四倍的时间。

　　记者发现，有相当一部分证件办理甚至通过机器就能自动完成。在荔湾区政务服务中心大厅旁边有一台“市民之窗”自助服务终端。据介绍，这个机器能办理的业务多达872项。假如要办幼儿园资格认定，系统马上显示所需材料，市民只要通过机器自带的扫描仪，把带来的纸质资料全部扫描上传后，便可以把申请通过电脑直接上传到后台。

类似这种“市民之窗”自助服务终端，在荔湾区街道、社区内已经有50台。市民甚至可以不用到办事情中心便可办理各种业务。

B变革

从1.0版本到6.0版本

不断解决市民的“痛点”

　　究竟什么是“一窗式”政务服务模式？荔湾区政务服务中心主任刘允强告诉记者，目前荔湾整个政务服务系统已经经历了6次变革，他习惯将这种变化用如今互联网产品的术语来进行概况：“1.0版本-6.0版本”。

1.0版本

就是传统的“一条龙”模式，各行政审批部门设立办事窗口，但每个部门各自为政，市民要办事情必须每个部门奔波。这也是最受市民诟病的一种传统模式。

2.0版本

简称“一站式”模式，就是把所有部门集中在一个政务服务大厅，老百姓办事情不用跑多个地方。但由于窗口众多，市民仍需在多个窗口来回奔波。

3.0版本

   则是上文所提到的“一窗式”政务服务模式。就是把所有职能部门的窗口压缩成几个综合受理窗口，进行前台受理，后台综合审批。记者了解到，以前荔湾区政务服务大厅光是部门窗口就有53个，如今已经缩减为9个统一收件窗口和2个统一出件窗口。

　　但荔湾区政务服务中心所提供的服务远不仅仅于此。“你上淘宝买东西，可以实时查询什么时候到货，我们也希望老百姓能及时查询到自己的办事情进度。”刘允强说，所以他们在3.0的基础上，添加了信息化共享功能，市民甚至不需要自己查询，系统也会通过短信主动向市民“汇报”办理进度。

　　如今，荔湾区政务服务模式已经更新到6.0版本：“网联网+政务服务”。“现在市民来政务大厅办事已经非常方便了，但还能不能做得更好？市民压根就不用跑过来，在家门口就能完成各项审批业务呢？”刘允强说，他们与广州邮政合作推出了“一柜式”微政务服务。

　　所谓“一柜式”微政务服务，就是市民在网上办事大厅填写基础资料并提交电子申请，根据网上公示的材料清单备齐纸质申请材料，并通过“蜜蜂箱”投寄至荔湾区政务服务中心，由各审批部门在承诺办理时限内完成审批后，将审批证件快递回“蜜蜂箱”，市民收到取件短信通知后，即可取件。这一模式实施后，市民可选择到“蜜蜂箱”提交申请、投递材料及领取办理结果，全程不用到政务服务大厅。

　　除了微政务服务点，6.0版本还包括了荔湾区政务服务中心内设置的一个被誉为“全国首创政务智能机器人”——小荔。之所以要设置这样一个机器人，主要是用于代替人工回答，功能类似于苹果手机里的siri助手。据介绍，这个机器人能够同时回答5000个人提出的问题，而且24小时“上班”。

刘允强表示，“小荔每天收到的问题我们都会记录，并定期进行更新，所以特别希望广大街坊能够对她多提点问题。”也有市民提出疑问，西关地区大家都说粤语，以后是否能用粤语跟“小荔”沟通？记者了解到，未来小荔将会进行一次重新升级改造，未来她不仅会说粤语还会说英文。

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今年4月份，经国务院批准，国务院办公厅转发国家发展改革委等10部门《推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点实施方案》，其中广州市荔湾区“一窗式”服务改革被国务院列为“互联网+政务服务”信息惠民经典案例之一。国家发展改革委高技术产业司有关负责人表示，经过两年多的推动，信息惠民工程已取得初步成效，涌现出了一批政务服务改革的创新典型，其中就包括了广州市的“一窗式”服务改革。

　　荔湾区政务服务中心相关人士李小姐告诉记者，“一窗式”服务改革之所以能成为创新典型，除了上述所提到的引入互联网思维之外，最关键的是梳理出一份标准化受理清单。李小姐告诉记者，以前每个部门都有各自的审批系统，由于没有标准化，市民 经常会遇到像郑小姐那样因资料不齐、少盖章等问题而不断奔波。

如今，荔湾区政务服务中心整合全区各审批部门共57套业务系统（其中级系统5个、省级系统5个、市级系统47个），统一建设“荔湾区一站式行政审批系统”作为公共综合受理平台。无论是 的市民还是经办的工作人员对所需要的资料都一目了然。各个环节规范透明，有效杜绝了暗箱操作。

智能机器人之所以能在政府部门先用起来，主要问题还是政府部门对这种技术迫切的需求。解决了政府部门一直想解决的三个大难题。

　　首先是解决缺乏专业政务咨询服务人员的问题。政府领域内涉及的专业知识较多，要培养一名专业人员从生疏到熟悉的周期较长，所以很难在短时间内培训出大量的合格客服上岗值守，也没有足够的财政经费做支持。利用智能机器人代替专业政务咨询服务人员，可以解决政府部门编制不够的问题。

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　　第二是网站交互的问题。目前政府网站信息入口分散，导向性不够丰富，而普通人并不需要全面了解政府工作的业务，只需要解决自己面对的问题。所以，建设内容丰富的政务知识库及智能机器人系统，将政务服务相关的知识点梳理清楚。用户只需要进入机器人界面问自己需要解答的问题，机器人通过语意识别，自动帮用户找出答案。

　　第三是应对多渠道激增的服务需求。随着移动终端的发展，公众可能用不同的平台提出问题，而服务人员不可能同时关注多个平台的信息。机器人可以有效的被整合到各个平台，实现对客户的自动应答。

　　电子政务在中国发展已经有10年的历史，政府信息上网到服务上网已经成为势在必行的转变，而在信息服务方面的不足，将严重影响政府门户网站对外服务能力，智能机器人能有效加强政府与公众间的交互沟通。提高门户网站服务能力的同时增强公众对政府服务的满意度，必将成为推广“互联网+政务服务”，构建服务型智慧政府不可或缺的一项组成部分。