随着互联网的兴起，通过互联网访问政府网站获取权威信息的人越来越多，深圳市政府部门并没有足够多的人员专职给用户解答问题。但在注重用户体验的互联网时代，对问问题的用户置之不理显然只会引起更多民意的不满。

　　人工智能技术的突破让深圳市政府看到了新的前景，通过对语音语意的理解和政府服务条目的梳理，智能机器人能够处理和回答70%以上用户问的问题。深圳市光明新区政府首先迈出了，在政府官方网站上推出智能机器人“智能问答”服务。

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　　▲光明新区政府网站智能机器人服务界面

　　“您好！我是光明新区智能机器人……期待与您互动，别忘了为我的回答点个赞哟！！”这是在深圳市光明新区政府网站——光明新区政府在线上点击“智能互动”弹出的对话框。

　　光明新区区政府事先将包括了证件办理、社会保障、城市管理，人口计生、教育、医疗卫生等涵盖民生领域和企业经营领域的内容归纳为政务知识库，智能机器人依托于政务知识库的基础信息分类梳理，就能够实现自主提问、智能回答功能。这一系统的技术提供方是中科汇联，通过和北京大学、清华大学、哈工大分别建立联合实验室，在技术上已经达到国际水平。

　　深圳市光明新区区政府借助这一系统，有效的提高政府部门受理来自市民的各类申请、询问和投诉的效率，显著地降低政府客服成本、增强用户体验。

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　　智能机器人的出现不分地域、文化，已经成为未来政府信息化服务的大趋势。

　　今年两会上，有司法领域的代表委员建议：在财政供养人员很难增加的现实下，开发研究智能机器人从事审判工作，对同类案件合并审理，提高司法效率。那么作为政府主管信息公开的部门，应该如何借力智能机器人，推广“互联网+政务服务”模式呢？

　　显然，光明新区区政府、凉山州政府和其他很多采用这种模式的政府，已经部分解答了这位委员的问题。

近日记者获悉，为优化行政审批流程，给企业和公众提供智能、高效、便捷、透明的办事环节机器人服务，荔湾区政府政务办将投入近400万元引进政务管理办公室“机器人”自助终端，建设智慧政务系统。

据了解，荔湾政务服务中心目前已有两个“机器人一代”为市民提供服务。此次采购的智慧政务系统建设，包括政务服务助手、城市管理助手、综合监管三大模块及相关的系统接口建设工程。其中，政务服务助手“智能知识库门户软件”将为工作人员提供政务服务知识查询、工单处理流程查询、服务大厅查询等功能。

据荔湾区人民政府政务管理办公室相关工作人员介绍，本次引进政务管理办公室“机器人”自助终端计划，包括租赁2台实体机器人和23台智能自助服务终端相应配套的智能系统和知识库。

其中，两台实体机器人将放置在荔湾区政务服务中心大厅。据工作人员介绍，这两台机器人的身高将达155cm以上，支持智能语音交互功能、人脸识别、身份识别、激活词唤醒、12345联动服务等功能。“在设想中，新引进的机器人不仅能正常行走，还会配合音乐节拍跳舞。”工作人员说。

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另外，23台智能自助服务终端将投放在荔湾区政务服务中心大厅及22个街道政务服务大厅。该智能自助服务终端的咨询系统将连接支持实体机器人、“荔湾政务”微信公众号、网页以及智能自助服务终端等渠道，为公众提供一周7天、每天24小时的智能咨询服务。另外，为方便市民，荔湾区还将引进3套自助取件箱，共约200个格，可供市民自助存取包裹。

在“互联网+”逐步走进政务的时代，实体行政大厅开出了网络办事平台并不少见；但先诞生于网络，再走向实体化，杨浦是。去年10月，杨浦“网上政务大厅”正式上线，一年后，网上大厅实现了实体化，于今天正式开放运行。

占地6000平方米的政务大厅，共设有窗口61个，首批进驻中心协同办公的政府职能部门共18家，纳入行政审批事项及其他服务事项161项，为企业提供线上线下联通的智能办事服务。

带着与生俱来的互联网基因，又置身于全国双创示范基地的这篇热土，新成立的政务大厅处处体现着智能化。

在行政服务中心“执勤”的机器人，在全上海是个它能与人毫无障碍地进行交流，并针对提问者或明确或含糊的问题，机器人会提供一连串答案，如果提问者不明白，还可以继续提问。

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