在10年前你也许不可能想象的事情现在的确发生了，比如汽车工业的发展，手机的普及，工业的发达等等但是在通信行业里面发展之神速很难有别的行业启迪，在通信手段极为丰富的今天，呼叫中心通信方式也随着丰富起来。那么呼叫中心如何能实现如下功能呢？将电话、传真、视频、短消息、Email和web访问等交流渠道协调起来，对于业外人事可能是个无法想象的难题，但是在呼叫中心这个行业里面几乎不是什么难题，根据客户的需求和喜好，用自己喜欢的方式和自己的企业沟通和交流，同时用能保证整个系统信息的完整、准确和一致是十分关键的。所以说呼叫中心促使了通信行业的发展，但是应该得益于通信业的发展。
刚才说的那个问题其实更多的是要求主要体现在三个层次：(http://www.commchina.net )
在交换接入层，基于综合智能交换平台，可以通过内置短消息网关、接入服务器、ip模块、视频接口来拓展ip和图象功能，各种接入方式应能够有效融合，排队机通过叠加相关模块，实现功能的拓展。
在功能支撑层，对所有的媒体渠道统一接管，对多种媒体的呼叫与语音呼叫一样进行统一多通道控制机制。
在业务实现层，业务代表可以在同一个台席上，对多种媒体的呼叫与语音呼叫一样处理。
这里除了业务代表的素质等因素以外，还需要系统具备几个条件：
1.具有灵活的、精确的路由
2.集成丰富信息的业务前台
3.提供给业务代表案例管理、录音回放、工作流等丰富 的应用功能
4.面向客户的企业决策提供重要的数据依据
以上的介绍就到了，虽然比较简单，但是也说明了在业务层面上多媒体和呼叫中心系统的结合还是比较紧密的，可以说呼叫中心和通信行业的发展是互相的，呼叫中心系统的发展是站立在行业需求上的，而通信领域正如本文开始的多媒体的互通实现，说明通信领域促使了呼叫中心在不同领域需要有不同的方案，同样在不同的领域里面有更多的开发功能和呼叫中心的发展与延伸。
文章来源：http://www.commchina.net/html/632.html
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