ISO10002认证咨询 ISO10002体系咨询_ISO内审员_深圳市康达信管理顾问有限公司

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任何一个组织,不论其组织的性质、规模、产品和服务的特性及其复杂程度如何，都必须面对它所服务的顾客，从而面临着顾客对其产品和服务的感觉和评价。这些感觉和评价在很大程序上决定着顾客对组织以及组织产品的满意程度、对组织的信任感甚至是忠诚度。而顾客满意程度，尤其是顾客的忠诚度将决定着组织的长期发展和竞争
这正是iso9000:2008标准把顾客满意作为建立质量管理体系的基本原则的原因。
实际上，尽管顾客的满意程度主要取决于组织所提供的产品和服务质量是否能满足顾客的要求，但由于顾客和顾客要求的多样性，他们对组织的产品和服务不可避免地存在着某些方面的不满意或某种期望。
从这个角度上说，让组织做到根本没有顾客投诉或抱怨是不现实的,关键是问题在于组织如何认识并处理好顾客投诉,把投诉处理过程变成组织持续改进其产品和服务质量的过程,变成使不满意顾客转变为满意顾客甚至是忠诚顾客的过程。
国际标准化组织（iso）于2004年发布了《质量管理-顾客满意-组织内部投诉处理指南》（iso10002标准）。从标准的名称可看出，投诉处理过程应是组织顾客满意战略的组成部分。    iso10002标准的目的是建立一个有效和高效的投诉处理过程。这个过程本身就可成为一个独立的体系。它应能够以一致、系统和积极回应的方式解决投诉问题。同时，它的结构又与iso9000标准的过程模式和iso14000标准的pdca模式一致。从而可把投诉处理过程作为一个子体系整合进质量、环境和职业健康安全等管理体系中。
标准为投诉处理过程确定了九项指导原则，以此构成投诉处理过程的基础。例如以顾客为关注焦点的原则，要求组织在投诉处理过程中要从顾客的角度出发，发现组织产品和服务中存在的不足，而不能仅从组织自身利益、效率或规定出发;再如客观公正原则，不仅要求对投诉者提供一个公平、公正、平等和完整的投诉处理环境，还要求客观公正地对待被投诉的员工，且不应把投诉处理程序与惩罚手段联系起来。
标准第5章“投诉处理过程的框架”、
第6章“策划和设计”要求组织为投诉处理过程制定相应的方针、目标，规定具有适当职能的内部结构、职责和权限，并配置相应的活动和资源。
  第7章“投诉处理过程的运行”关注如何处理具体的投诉，其中包括与各方沟通、投诉接受、追踪、确认、评审、回应、调查、决策和采取措施、向顾客反馈、顾客反应和顾客满意调查。  而第8章“保持与改进”是针对如何根据投诉数据对所有产品和服务进行改进，重点包括信息和改进、持续监视、投诉分类、分析和重要性评价、对投诉处理过程持续的评审和审核、管理评审和改进。
  标准的一个显著特点是附有八个提示性的附录，对小企业应用、投诉者用表、对投诉的回应内容、投诉后续活动表、投诉处理过程的监视和审核等提出非常具体的指南，给学习与应用标准提供了很大方便。

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